客戶資源整理

對客戶資源的管理。

1.建立客戶資源數(shù)據(jù)庫。
系統(tǒng)地管理客戶資料，將客戶信息作為企業(yè)重要戰(zhàn)略資源。在建立數(shù)據(jù)庫的同時對客戶進行分類，不同需求的客戶做分組，對其潛在的需求進行分析和分類，挖掘客戶的潛在價值，提高服務質(zhì)量，提高利潤和降低成本。

2.建立客戶個人(家庭)信息檔案，分析客戶。
當客戶來訪時，都會留有相關信息的資料，在以后的跟蹤回訪中我們會通過與客戶的交流補充或完善個人信息，購房原因或是未購房原因我們都會加以總結(jié)分析。未購房者是因為產(chǎn)品不稱心、區(qū)位因素還是價格不合適，是否近期會購買房屋，這時我們就可以分析客戶，介紹給別的項目或是我們接手新的樓盤時，他們都將會創(chuàng)造價值。對于簽約客戶，我們可以分析他的家庭結(jié)構(gòu)、工作性質(zhì)等看是否是暫時居住，在未來幾年內(nèi)會不會有換房需求等等，通過一次的接觸使其成為公司的終生客戶資源。

3.保持聯(lián)系，維護客戶對公司的忠誠度。
建立一個能與有效客戶長期溝通的渠道，郵寄雜志、發(fā)送發(fā)電子賀卡、短信息或是搞一些互動性的活動等，提高客戶滿意度的同時增加客戶對企業(yè)的認知度、忠誠度，使更多的老客戶推薦新客戶；適時更新客戶信息，了解客戶需求、把握市場。
三、樹立公司形象，建立客戶對公司的忠誠度，提高公司的核心競爭力。
未來對市場的爭奪也就體現(xiàn)在對這些終端客戶的爭奪，誰擁有的終端客戶越多，誰擁有的財富就越多，誰的競爭力就愈強。假如有一天我們擁有很忠誠客戶，再與新的開發(fā)商洽談，我們就會有一定的主動權，相信他們也會對于我們的合作很有信心。（文/郭素峰）

如何管理好客戶資源？

客戶資源是一個推銷員最大的財富，管理好你的客戶資源，讓你的客戶連成片，你就成為了一個優(yōu)秀的推銷員。這是原一平給我們的第七個忠告。

給你的客戶建立檔案

為顧客建立檔案，體現(xiàn)盡力為顧客服務的心愿，是商業(yè)企業(yè)的一種有效的推銷手段。日本某食品公司開業(yè)不久，精明的老板便向戶籍部門索取市民生日資料，建立顧客生日檔案。每逢顧客生日，該公司便派人把精制的生日蛋糕送到顧客家中。這一舉措讓顧客感到異常驚喜，相應地，該公司的社會知名度也愈來愈高，生意愈來愈紅火。

號稱“經(jīng)營之神”的臺灣王永慶先生，最初開了一家米店，他把到店買米的顧客家庭人口消費數(shù)量記錄在心。時間一到，不等顧客購買，王永慶就親自將米送上門，深得顧客的好評和信任。這種經(jīng)營方法和精神，使王永慶先生的事業(yè)蒸蒸日上。

據(jù)報道：杭州華聯(lián)商廈在經(jīng)營中走訪了許多顧客，并建立了顧客檔案，商業(yè)企業(yè)可與顧客建立起經(jīng)濟性的聯(lián)系，通過溝通增加雙方的情感，樹立起商業(yè)企業(yè)的良好形象。從企業(yè)經(jīng)營方面分析，通過建立顧客檔案，可以改變依靠微笑的淺層次的商業(yè)服務質(zhì)量。商業(yè)企業(yè)通過顧客檔案建立的聯(lián)系網(wǎng)可以及時了解顧客的需求變化和消費心理，向顧客推薦商品，增加服務內(nèi)容和項目，把生意做到頤客家里去，開拓服務新天地，從而使商業(yè)企業(yè)的服務更上一層樓。

給顧客建立檔案，有一個很簡單的方法，就是給客戶建立客戶卡。

面對不同的客戶，推銷人員必須制作客戶卡，即將可能的客戶名單及其掌握的背景材料，用分頁卡片的形式記錄下來。許多推銷活動都需要使用客戶卡，利用卡片上登記的資料，發(fā)揮客戶卡的信息儲存與傳播作用。當你上門探訪客戶、寄發(fā)宣傳材料、郵送推銷專利和發(fā)放活動的邀請書、請柬，以至于最終確定推銷方式與推銷策略時，都離不開客戶卡。

在制作客戶卡時，客戶卡上的記錄都依推銷工作時間的延伸而不斷增加，信息量也要不斷擴展。如上門訪問客戶結(jié)束后，推銷人員要及時把訪問情況、洽談結(jié)果、下次約見的時間地點和大致內(nèi)容記錄下來。至于其他方面獲得的信息，如客戶單位負責購買者與領導決策者之間的關系、適當?shù)耐其N準備、初步預定的推銷方法和走訪時間也要一一記錄，以便及時總結(jié)經(jīng)驗，按事先計劃開展推銷活動。

客戶卡作為現(xiàn)代推銷人員的一種有效推銷工具，在推銷工作中，推銷人員可以根據(jù)具體需要來確定客戶卡的格式。一般來說，客戶卡包括下列內(nèi)容：

·顧客名稱或姓名；

·購買決策人；

·顧客的等級；

·顧客的地址、電話等；

·顧客的需求狀況；

·顧客的財務狀況；

·顧客的經(jīng)營狀況；

·顧客的采購狀況；

·顧客的信用狀況；

·顧客的對外關系狀況；

·業(yè)務聯(lián)系人；

·建卡人和建卡日期；

·顧客資料卡的統(tǒng)一編號；

·備注及其他有關項目。

對客戶卡進行“建檔管理”應注意下列事項：

是否在訪問客戶后立即填寫此卡?

卡上的各項資料是否填寫完整?。

是否充分利用客戶資料并保持其準確性?

主管應指導業(yè)務員盡善盡美地填寫客戶卡。

最好在辦公室設立專用檔案柜放置“客戶卡”，并委派專人保管。

自己或業(yè)務員每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡。

應分析“客戶卡”資料，并作為擬訂銷售計劃的參考。

多收集客戶資料，建立客戶網(wǎng)

原一平說，你對顧客了解得越多，你推銷的成功幾率就越大。

原一平曾有過一個他自己都覺得實在不太像話的教訓：

有一家銷售男性產(chǎn)品的公司，該公司經(jīng)常在報紙雜志上宣傳他們的“真空改良法”。

有一天，原一平的業(yè)務顧問把原一平介紹給該公司的總經(jīng)理。原一平帶著顧問給他的介紹函，欣然前往。

可是，不論原一平什么時候去總經(jīng)理的住處拜訪，總經(jīng)理不是沒回來，就是剛出去。每次開門的都是一個像頤養(yǎng)天年的老人家。

老人家總是說：“總經(jīng)理不在家，請你改天再來吧!”

就這樣，在3年零8個月的時間里，原一平前前后后一共拜訪了該總經(jīng)理70次，但每次都撲空了。

原一平很不甘心，只要能見到那位總經(jīng)理一面，縱使向他當面大叫“我不需要保險”，也比像這樣連一次面都沒見到要好受些。

剛好有一天，一位業(yè)務顧問把原一平介紹給附近的酒批發(fā)商Y先生。

原一平在訪問Y先生時，順便請教他：“請問住在您對面那幢房子的總經(jīng)理，究竟長得什么模樣呢?我在3年零8個月里，一共拜訪他70次，卻從未和他碰過一次面?！?/p>

“哈哈!你實在太粗心大意了，喏!那邊正在掏水溝的老人家，就是你要找的總經(jīng)理?！?/p>

原一平大吃一驚，因為Y先生所指的人，正是那個每次對他說“總經(jīng)理不在家，請你改天再來”的老人家。

“請問有人在嗎?”

“什么事啊?”

原一平第71次敲開了總經(jīng)理的大門，應聲開門的仍是那位老人家。臉上一副不屑的樣子，意思就像說：“你這小鬼又萊干什么!”

原一平倒是平靜地說：“你好!承蒙您一再地關照，我是明治保險的原一平，請問總經(jīng)理在家嗎?”

“唔!總經(jīng)理嗎?很不巧，他今天一大早就去國民小學演講了?！?/p>

老人家神色自若地又說了一次謊。

“哼!你自己就是總經(jīng)理，為什么要欺騙我呢?我已經(jīng)來了71次了，難道你不知道我來訪問的目的嗎?”

“誰不知道你是來推銷保險的!”

“真是活見鬼了!要是向你這種一只腳已進棺材的人推銷保險的話，會有今天的原一平嗎?再說，我們明治保險公司若是有你這么瘦弱的客戶，豈能有今天的規(guī)模。”

“好小子!你說我沒資格投保，如果我能投保的話，你要怎么辦?”

“你一定沒資格投保?！?/p>

“你立刻帶我去體檢，小鬼啊!要是我有資格投保的話，我看你的保險飯也就別再吃啦!”

“哼!單為你一人我不干。如果你全公司與全家人都投保的話，我就打賭。”

“行!全家就全家，你快去帶醫(yī)生來。”

“既然說定了，我立刻去安排。”爭論到此劃一段落。

數(shù)日后，他安排了所有人員的體驗。結(jié)果，除了總經(jīng)理因肺病不能投保外。其他人都變成了他的投保戶。

多了解你的客戶，然后給你的客戶建立檔案，然后把這些檔案整理好，就建成了你自己的客戶網(wǎng)。

作為一名專業(yè)推銷員，所面臨的最大的挑戰(zhàn)之一就是需要不斷地發(fā)展合格的新準客戶。在追求更高水平的生產(chǎn)力的過程中，你開發(fā)了一個忠誠的、建立在引薦基礎之上的客戶群。成功的關鍵就是：即使當這些客戶和被他們引薦的人讓你忙得不亦樂平時，你仍然需要繼續(xù)不斷地探尋和發(fā)現(xiàn)新的生意來源。于是，面臨的挑戰(zhàn)就會是如何最有效地使用你的寶貴時間以達到這個目標。建立準客戶網(wǎng)絡是一個可行的辦法。

只要你推銷的產(chǎn)品和你提供的服務與競爭對手相比，起碼是相同的，那么“認識你、喜歡你和相信你”的因素就會幫你勝出。讓我們快速地看看這句話：“關鍵不是你知道什么，而是你認識什么人?！边@句話只對了一半。也許你應該為這句話加上一點：“關鍵不是你知道什么，或是你認識什么人，而是你認識知道你的生意是什么的人，而且你知道這個了解你的人或他所認識的其他人在什么時候需要你的產(chǎn)品和服務。”是的，這句話很繞嘴，實際上，甚至還要加上另一句，它才意義完整：“假設知道你的生意是什么的人認識你、喜歡你和相信你。”這就是有效個人定位的開始。

穩(wěn)住你的老富戶

老顧客（如批發(fā)商、零售商）總是擔負著公司產(chǎn)品推銷的重任，是支撐公司賴以生存的重要力量，推銷員要不斷地跟他們接觸交往。確保交易的繼續(xù)，千萬不能怠慢了老顧客。

原一平說，推銷員部知道確保老顧客非常重要，但在實際行動上卻往往草率從事、馬馬虎虎，怠慢老顧客。一一旦交易成功就容易產(chǎn)生贏得歸自己用的棋予一樣的錯覺，要訂貨么，一個電話過去，把精力全部集中在開發(fā)新市場方面。在接待老顧客時也不那么講究了，不像開始時那樣客氣謙虛，說話粗聲大氣，態(tài)度也變得傲慢起來。這大概是人固有的淺見吧!這樣做的后果是很可怕的。

要當心競爭對手正窺視你的老顧客。同行的競爭對手正在對你已經(jīng)獲得的客戶虎視眈眈，想方設法，不!是千方百計竭盡全身力氣以圖取而代之。你對老用戶在服務方面的怠慢可使競爭對手有可乘之機，如不迅速采取措施，照此下去，用不了多長時間你就要陷入危機之中。要采取必要的防衛(wèi)措施。已經(jīng)得到的市場一旦被競爭對手奪走，要想再奪回來可就不那么容易了。老顧客與你斷絕關系大半是因為你傷了對方的感情。一旦如此，要想重修舊好，要比開始時困難得多。因此，推銷員要一絲不茍地對競爭對手采取防衛(wèi)措施，千萬不要掉以輕心。

如果競爭對手利用你對老顧客的怠慢，以相當便宜的價格向老顧客供貨，但尚未公開這么做時，你馬上采取措施還來得及。你要將上述情況直接向上司匯報，研究包括降價在內(nèi)的相關對策。必須在競爭對手尚未公開取而代之前把對方擠走。

當老顧客正式提出與你終止交易時，往往是競爭對手已比較牢固地取代本公司之后的事情了，問題已相當嚴重，要想挽回已為時過晚，想立即修好恢復以往的伙伴關系更是相當困難了。這個時候的經(jīng)辦推銷員如果惱羞成怒和對方大吵大鬧，或哭喪著臉低聲下氣地哀求都是下策，以雙方之間未完事項對對方出難題也很不高明。被取代的理由不管有多少，歸根結(jié)底都是經(jīng)辦推銷員的責任。推銷員要具有把被奪走的市場再奪回來的戰(zhàn)斗精神。

不過，急于求成，采用以毒攻毒的辦法來壓低價格或揭露競爭對手的短處千萬使不得。聰明的辦法是坦率地承認自己敗北，并肯定競爭對手的一些長處，同時心平氣和地請求對方“哪怕少量的象征性的也成，請繼續(xù)保持交易關系”。在這種情況下，即使對方態(tài)度冷淡不加理睬，也要耐心地說服對方，自己要不動聲色地忍耐一切。作為一位專業(yè)推銷員，往往是在忍受屈辱的磨煉中成長成熟起來的。只要耐著性子，不知不覺地使對方感到你的誠意，就會把競爭對手擠走。

當已占領的市場被競爭時手奪走時，必須從競爭對手手里再奪回來。這是推銷員責無旁貸的義務。雖然如此，一流的推銷員應當是防患于未然，而不是亡羊補牢。

怎樣管理好客戶資源

隨著開發(fā)的客戶越來越多，突然發(fā)現(xiàn)客戶資料雖有分類卻不科學，導致很多該跟進的客戶跟進不及時。下面來看看要怎樣管理好客戶資源?

客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

客戶關系管理(CRM)又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的”一對一關系“，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務、提高客戶滿意度

一、確定關鍵客戶，要強調(diào)收集和分析客戶關系信息

銀行搜集客戶的信息，包括定量信息和定性信息，客戶關系管理可以幫助銀行充分利用這些信息，為決策、營銷以及客戶交易服務。銀行必須搜集的數(shù)據(jù)類型包括：

(1)公司概況相關數(shù)據(jù)，例如行業(yè)類型、公司規(guī)模、地理位置以及其他有關客戶的相對穩(wěn)定的'特征。

(2)行為數(shù)據(jù)，包括聯(lián)絡記錄、客戶拜訪報告、采購方式以及財務狀況。

(3)態(tài)度數(shù)據(jù)，包括銀行搜集到的有關客戶滿意度、對產(chǎn)品性能有何偏好以及行業(yè)和市場走勢的數(shù)據(jù)。

(4)衍生或演算出的數(shù)據(jù)，即對公司概況相關數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)以及態(tài)度數(shù)據(jù)進行分析得到的數(shù)據(jù)，包括采購模型、經(jīng)營狀況比率、信用評級以及市場預測等。在掌握更多客戶數(shù)據(jù)以及更先進的模型工具的情況下，銀行可以制定出更準確地反映和預測哪些客戶從長期而言將為銀行帶來更多價值的情況下，銀行可以把主要資源投入到最佳客戶身上，并避開那些不能贏利的客戶。

二、客戶經(jīng)理在客戶關系管理中所需的基本技能

為了建立雙方信任和融洽的關系，客戶經(jīng)理必須掌握有效的交流技能，以更好地理解客戶的態(tài)度。與客戶會談時把握主動權，以爭取從面對面交流中獲取盡可能多的信息。要建立一種使客戶愿意坦誠相待的關系，客戶經(jīng)理必須注意并領會客戶發(fā)出的信號，以對其充分地了解。另一個重要技能是會議管理，以便充分有效地利用客戶提供給你的時間。如果客戶感到自己的時間被浪費，或是自己提供的信息未被關注，客戶關系將很快惡化。這需要為會議的召開進行充分準備，編制會議議程，議程中要闡明會議目的以及為達到該目的需要什么信息，同時確保所有與會者都能得到這些信息。在主持會議時，要利用提問和聆聽技巧掌控會議進程，分階段歸納各方觀點并鼓勵所有人積極參與。休會之前，對形成的決議和需要采取的行動進行歸納，確保每個人都知道他們應該做什么，以及什么時間完成。會議之后要及時發(fā)放會議記錄，并追蹤行動進展，以檢查會議的落實情況。

還要學會沖突管理。不管客戶經(jīng)理與客戶的關系多好，也難免會發(fā)生沖突。如果處理得當，沖突能夠頗具積極意義，可以使沖突轉(zhuǎn)化為富有建設性的過程，它可以揭示隱藏的需求和誤解，并能增強信任、密切關系。銀行必須清醒地認識到，客戶有意見有問題的時候、在和客戶發(fā)生沖突的時候正是銀行創(chuàng)新的時候。在處理問題時要保持客觀，解決問題的關鍵應放在行為和結(jié)果之上，而不是針對個人.

如何管理好客戶資源

使用客戶王管理軟件。
1、讓原有的公司的客戶資料能保密，安全的管理起來，防止客戶流失。
2、適時的調(diào)查客戶流失原因，做好售后服務，延長客戶生命周期。
3.能夠清楚的了解業(yè)務員跟進客戶的進度，隨時掌握客戶資料，防止業(yè)務員惡意刪除客戶資料或辭職帶走大量客戶。
4、建立共享客戶，使每個業(yè)務員所搜集到的客戶都能統(tǒng)一有效的進行管理。
這樣既能保證老客戶的穩(wěn)定，又能不斷的開發(fā)新的客戶，那么公司的客戶就會越來越多，就能不斷的向前發(fā)展！