整理客戶檔案

客戶是企業(yè)的財(cái)富，做好客戶檔案資料的收集整理與管理工作，將大大有助于分析，了解客戶，有助于溝通客情，穩(wěn)固合作，為此制定本管理辦法如下：

一、 本部門所有員工有責(zé)任不斷收集、完善客戶資料卡信息，并予以填制、修正。

二、 建立客戶銷售業(yè)績(jī)檔案

三、 對(duì)所有客戶（包括準(zhǔn)客戶）建立并填制客戶綜合銷售力分析表

四、 完善并保存公司與客戶簽署的所有經(jīng)銷合同與文件

五、 壹個(gè)客戶一份檔案，不得出現(xiàn)缺頁丟失

六、 客戶檔案資料作為公司最高級(jí)機(jī)密的一部分，公司所有員工有責(zé)任和義務(wù)嚴(yán)格遵守公

司保密制度，確保其安全。

如何管理客戶檔案

建立顧客檔案，很多企業(yè)認(rèn)為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址嗎。其實(shí)不是這樣，顧客檔案管理也需要數(shù)據(jù)化、精細(xì)化、系統(tǒng)化，這樣的檔案才對(duì)營銷管理工作有指導(dǎo)性。要完善每一個(gè)顧客檔案，需要對(duì)顧客進(jìn)行一次全面體檢。　　顧客檔案管理的內(nèi)容包括：顧客基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、與我方交易狀況，結(jié)合其資信能力、市場(chǎng)容量、經(jīng)營業(yè)績(jī)、客戶組織結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況等一系列的相關(guān)資料，并進(jìn)行分析、歸類、整理、評(píng)價(jià)，有能力的企業(yè)可以建立數(shù)學(xué)模型、用計(jì)算機(jī)來進(jìn)行管理。

以下方法僅供參考：

美容院如何管理好顧客的檔案

顧客檔案管理，營銷管理中舉足輕重，那美容院如何做好客戶檔案管理呢?下面由我為大家搜集的美容院如何管理好顧客的檔案，希望對(duì)大家有用!

一/客戶檔案管理對(duì)象

客戶檔案管理的對(duì)象就是你的客戶，即美容院的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶。它們都應(yīng)納入美容院的客戶管理系統(tǒng)。

從時(shí)間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以來客戶和新客戶為重點(diǎn)管理對(duì)象。

2. 從交易過程來劃分：包括曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。對(duì)于第一類客戶，不能因?yàn)榻灰字袛喽艞墝?duì)其的檔案管理;對(duì)于第二類的客戶，需逐步充實(shí)和完善其檔案管理內(nèi)容;對(duì)于第三類客戶，檔案管理的重點(diǎn)是全面搜集和整理客戶資料，為即將展開的交易業(yè)務(wù)準(zhǔn)備資料。

3. 從客戶性質(zhì)來劃分：包括政府機(jī)構(gòu)(以國家采購為主)、特殊公司(與本公司有特殊業(yè)務(wù)等)、普通公司、顧客(個(gè)人)和交易伙伴等。這類客戶因其性質(zhì)、需求特點(diǎn)、需求方式、需求量等不同，對(duì)其實(shí)施的檔案管理的特點(diǎn)也不盡相同。

4. 從交易數(shù)量和市場(chǎng)地位來劃分：包括主力客戶(交易時(shí)間長、交易量大等)，一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點(diǎn)應(yīng)放在主力客戶上。

總之，每個(gè)美容院都或多或少的擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點(diǎn)，對(duì)其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統(tǒng)。

二/客戶管理內(nèi)容

正如客戶自身是復(fù)雜多樣的一樣，客戶檔案管理的內(nèi)容也是復(fù)雜的，不能一概而論。歸納起來將，客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：

1. 客戶基礎(chǔ)資料。

即美容院所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的`起點(diǎn)和基礎(chǔ)?？蛻糍Y料的獲取，主要是通過業(yè)務(wù)員進(jìn)行的客戶訪問搜集起來的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多是建立客戶卡或客戶管理卡的形式出現(xiàn)。 客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話;所有者、經(jīng)營管理者、法人(這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面);創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、美容院組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

2. 客戶特征。

服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、美容院規(guī)模(職工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營管理特點(diǎn)等。

3. 業(yè)務(wù)狀況。

主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

4. 交易活動(dòng)現(xiàn)狀。

主要包括棵客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來的對(duì)策;美容院信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。

以上四方面構(gòu)成了客戶檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容，管理檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開的。

三/客戶檔案管理方法

建立客戶檔案卡

作為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作，是建立客戶檔案卡(又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等)。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便。

客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料，這種資料的取得，主要有三種形式：

①. 由業(yè)務(wù)員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和客戶訪問時(shí)整理匯總。

②. 向客戶寄送客戶資料表， 請(qǐng)客戶填寫。

③. 委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。然后根據(jù)這三種渠道反饋的信息，進(jìn)行整理匯總，填入客戶檔案卡。

在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部詳實(shí)的資料，或者由于某種動(dòng)機(jī)夸大某些數(shù)字(如美容院實(shí)力等)，所以對(duì)這些資料應(yīng)加以審核。但一般來說，由客戶提供的基礎(chǔ)資料絕大多數(shù)是可信的且應(yīng)比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資料，特別是客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費(fèi)用。

如何做好客戶信息的收集與整理呢？

對(duì)于客戶的信息收集，一般包括如下層面：
（1）客戶檔案資料：客戶類別、名稱、地址、聯(lián)系電話、經(jīng)營項(xiàng)目、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營時(shí)間、信用級(jí)別、付款方式、所需產(chǎn)品種類、產(chǎn)品月需求量、供應(yīng)商結(jié)構(gòu)、毛利率標(biāo)準(zhǔn)等；
（2）基本經(jīng)營資料：營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、采購合同、補(bǔ)充采購合同、各項(xiàng)證明書、稅務(wù)登記證復(fù)印件。
（3）客戶特征資料：資金實(shí)力、固定資產(chǎn)、廠房所有權(quán)、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、內(nèi)部管理狀況、經(jīng)營歷史等；
（4）業(yè)務(wù)狀況資料：財(cái)務(wù)表現(xiàn)、銷售變動(dòng)趨勢(shì)、內(nèi)部人員素質(zhì)品行、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度。

客戶檔案管理制度

客戶檔案管理是企業(yè)營銷管理的重要內(nèi)容，是營銷管理的重要基礎(chǔ)。而不能把它僅僅理解為是客戶資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶管理規(guī)程，對(duì)于提高營銷效率，擴(kuò)大時(shí)常占有率，與交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，具有重要的意義。
一、 客戶檔案管理對(duì)象
客戶檔案管理的對(duì)象就是你的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶。它們都應(yīng)納入企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)。
1. 從時(shí)間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以來客戶和新客戶為重點(diǎn)管理對(duì)象。
2. 從交易過程來劃分：包括曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。對(duì)于第一類客戶，不能因?yàn)榻灰字袛喽艞墝?duì)其的檔案管理；對(duì)于第二類的客戶，需逐步充實(shí)和完善其檔案管理內(nèi)容；對(duì)于第三類客戶，檔案管理的重點(diǎn)是全面搜集和整理客戶資料，為即將展開的交易業(yè)務(wù)準(zhǔn)備資料。
3. 從客戶性質(zhì)來劃分：包括政府機(jī)構(gòu)（以國家采購為主）、特殊公司（與本公司有特殊業(yè)務(wù)等）、普通公司、顧客（個(gè)人）和交易伙伴等。這類客戶因其性質(zhì)、需求特點(diǎn)、需求方式、需求量等不同， 對(duì)其實(shí)施的檔案管理的特點(diǎn)也不盡相同。
4. 從交易數(shù)量和市場(chǎng)地位來劃分：包括主力客戶（交易時(shí)間長、交易量大等），一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點(diǎn)應(yīng)放在主力客戶上。
總之，每個(gè)企業(yè)都或多或少的擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點(diǎn)，對(duì)其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統(tǒng)。
二、客戶管理內(nèi)容
正如客戶自身是復(fù)雜多樣的一樣，客戶檔案管理的內(nèi)容也是復(fù)雜的，不能一概而論。歸納起來將，客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：
1. 客戶基礎(chǔ)資料。即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)?？蛻糍Y料的獲取，主要是通過推銷員進(jìn)行的客戶訪問搜集起來的。在檔案管理系統(tǒng)中， 大多是建立客戶卡或客戶管理卡的形式出現(xiàn)。
客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；所有者、經(jīng)營管理者、法人（這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。
2. 客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點(diǎn)等。
3. 業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4. 交易活動(dòng)現(xiàn)狀。主要包括棵客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來的對(duì)策；企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。
以上四方面構(gòu)成了客戶檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容，客戶檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開的。
三、戶檔案管理方法
1. 建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作，是建立客戶檔案卡（又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等）。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便。
客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料，這種資料的取得，主要有三種形式：
①. 由推銷員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和客戶訪問時(shí)整理匯總。
②. 向客戶寄送客戶資料表， 請(qǐng)客戶填寫。
③. 委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。然后根據(jù)這三種渠道反饋的信息，進(jìn)行整理匯總，填入客戶檔案卡。
在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部詳實(shí)的資料，或者由于某種動(dòng)機(jī)夸大某些數(shù)字（如企業(yè)實(shí)力等），所以對(duì)這些資料應(yīng)加以審核。但一般來將，由客戶提供的基礎(chǔ)資料絕大多數(shù)是可信的且應(yīng)比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資料，特別是危險(xiǎn)客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費(fèi)用 。
通過推銷員進(jìn)行客戶訪問建立客戶檔案卡的主要做法是：編制客戶訪問日?qǐng)?bào)（或月報(bào)），由推銷員隨身攜帶，在進(jìn)行客戶訪問時(shí)，即時(shí)填寫，按規(guī)定時(shí)間上報(bào)，企業(yè)匯總整理，據(jù)此建立分客戶的和綜合的客戶檔案。除外，還可編制客戶業(yè)務(wù)報(bào)表和對(duì)可客戶銷售報(bào)表，以從多角度反映客戶狀況。
為此，需制訂推銷員客戶信息報(bào)告制度（其中包括日常報(bào)告、緊急報(bào)告和定期報(bào)告）。需制定推銷員客戶信息報(bào)告規(guī)程。
2. 客戶分類。利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，促進(jìn)企業(yè)營銷工作更順利地展開。
客戶分類的主要內(nèi)容包括：
①. 客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識(shí)有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的展開。如按所有權(quán)，劃分（全民所有制、集體所有制、個(gè)體所有制、股份制、合資等）；按客戶性質(zhì)劃分（批發(fā)店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專營店等）；按客戶地獄劃分（商業(yè)中心店、交通樞紐店、居民區(qū)店、其他店鋪等）；按顧客的實(shí)際情況，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí)，以便于對(duì)客戶進(jìn)行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。
②. 客戶等級(jí)分類。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí)，以便于進(jìn)行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。
③. 客戶路序分類。為便于推銷員巡回訪問、外出推銷和組織發(fā)貨，首先將客戶劃分為不同的區(qū)域。然后，再將各區(qū)域內(nèi)的客戶按照經(jīng)濟(jì)合理原則劃分出不不同的路序。
3. 客戶構(gòu)成分析。利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)識(shí)，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點(diǎn)，采取對(duì)策，提高營銷效率。
客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：
①. 銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司的銷售額中，各類等級(jí)的客戶所占比重。并據(jù)此確定未來的營銷重點(diǎn)。
②. 商品構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中，各類商品所占的比重，以確定對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。
③. 地區(qū)構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)總銷售額中，不同地區(qū)所占的比重。借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對(duì)策，解決問題。
④. 客戶信用分析。在客戶信用等級(jí)分類的基礎(chǔ)上， 確定對(duì)不同客戶的交易條件、信用限度和交易業(yè)務(wù)處理方法。
四、客戶檔案管理應(yīng)注意問題
在客戶檔案管理過程中， 應(yīng)注意下列問題：
1. 客戶檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性。客戶檔案管理不同于一般的檔案管理。如果一經(jīng)建立，即置之不顧，就失去了其意義。需要根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以調(diào)整，消除過舊資料；及時(shí)補(bǔ)充新資料，不斷地對(duì)客戶的變化，進(jìn)行跟蹤記錄。
2. 客戶檔案管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶，為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場(chǎng)提供資料。
3. 客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案的質(zhì)量和效率。不能將客戶檔案束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)全面地提供給推銷人員和有關(guān)人員。同時(shí)，應(yīng)利用客戶檔案，作更多的分析，使死檔案變成或資料。
確定客戶檔案管理的具體規(guī)定和辦法?？蛻魴n案不能秘而不宣，但由于許多資料公開會(huì)直接影響與客戶的合作關(guān)系，不宜流出企業(yè)，只能供內(nèi)部使用。所以，客戶檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。
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檔案管理制度

一、 為規(guī)范公司檔案管理，增強(qiáng)公司檔案的實(shí)用性和有效性，特制定本制度。

二、 歸檔范圍

公司的規(guī)劃、年度計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)資料、財(cái)務(wù)審計(jì)、會(huì)計(jì)檔案、勞動(dòng)工資、經(jīng)營情況、人事檔案、會(huì)議記錄、決定、委托書、協(xié)議、合同、項(xiàng)目方案、通知等具有參考價(jià)值的文件資料。

三、 公司的檔案管理由總經(jīng)理辦公室檔案室檔案管理員負(fù)責(zé)。

四、 檔案管理員的職責(zé)：保證公司及各部門的原始資料及單據(jù)齊全完整、安全保密和使用方便。

五、 資料的收集與整理

1. 公司的歸檔資料實(shí)行“季度歸檔”及“年度歸檔”制度，即：每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份為公司檔案資料歸檔期。

2. 在檔案資料歸檔期，由檔案管理員分別向各主管部門收集應(yīng)該歸檔的原始資料。各主管部門經(jīng)理應(yīng)積極配合與支持。

3. 凡應(yīng)該及時(shí)歸檔的資料，由檔案管理員負(fù)責(zé)及時(shí)歸檔。

4. 各部門專用的收、發(fā)文件資料，按文件的密級(jí)確定是否歸檔。凡機(jī)密以上級(jí)的文件必須把原件放入檔案室。

5. 檔案管理員根據(jù)公司的《文書立卷歸檔管理制度》實(shí)施檔案歸檔整理。

六、 資料的分類與歸檔

1. 公司檔案資料的分類依據(jù)《文書立卷歸檔管理制度》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2. 公司檔案資料的歸檔每年一次，屬于平時(shí)立卷歸檔的不在此規(guī)定范圍內(nèi)。

七、 檔案的借閱

1. 總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理辦公室主任借閱非密級(jí)檔案可直接通過檔案管理員辦理借閱手續(xù)。

2. 因工作需要，公司的其他人員需借閱非密級(jí)檔案時(shí)，由部門經(jīng)理辦理《借閱檔案申請(qǐng)表》送總經(jīng)理辦公室主任核批。

3. 公司檔案密級(jí)分為絕密、機(jī)密、秘密三個(gè)級(jí)別，絕密級(jí)檔案禁止調(diào)閱，機(jī)密級(jí)檔案只能在檔案室閱覽，不準(zhǔn)外借；秘密級(jí)檔案經(jīng)審批可以借閱，但借閱時(shí)間不得超過4小時(shí)。秘密級(jí)檔案的借閱必須由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)?？偨?jīng)理因公外出時(shí)可委托副總經(jīng)理或總經(jīng)理辦公室主任審批，具體按委托書的內(nèi)容執(zhí)行。

4. 檔案借閱者必須做到：

① 愛護(hù)檔案，保持整潔，嚴(yán)禁涂改。

② 注意安全保密，嚴(yán)禁擅自翻印、抄錄、轉(zhuǎn)借、遺失。

八、 檔案的銷毀

1. 公司任何個(gè)人或部門非經(jīng)允許不得銷毀公司檔案資料。

2. 當(dāng)某些檔案到了銷毀期時(shí)，由檔案管理員填寫《公司檔案資料銷毀審批表》交總經(jīng)理辦公室主任審核經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

3. 凡屬于密級(jí)的檔案資料必須由總經(jīng)理批準(zhǔn)方可銷毀；一般的檔案資料，由總經(jīng)理辦公室主任批準(zhǔn)后方可銷毀。

4. 經(jīng)批準(zhǔn)銷毀的公司檔案，檔案管理員須認(rèn)真核對(duì)，將批準(zhǔn)的《公司檔案資料銷毀審批表》和將要銷毀的檔案資料做好登記并歸檔。登記表永久保存。

5. 在銷毀公司檔案資料時(shí)，必須由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理辦公室主任指定專人監(jiān)督銷毀。