保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理（crm）成為保險(xiǎn)公司以“保戶為中心”的有效工具。那么，保險(xiǎn)的CRM有什么特點(diǎn)呢？什么樣的CRM能夠保證保險(xiǎn)公司和保戶的雙贏呢？一、保險(xiǎn)公司對(duì)CRM的需求“電子化保險(xiǎn)”是中國商業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展的目標(biāo)，更是現(xiàn)實(shí)的需要。網(wǎng)上保險(xiǎn)、企業(yè)保險(xiǎn)、網(wǎng)上支付平臺(tái)、BTOB、BTOC等以“保戶為中心”的金融保險(xiǎn)服務(wù)是CRM的一種特殊形式。而目前CRM產(chǎn)品有很多種、保險(xiǎn)公司究竟需要什么樣的CRM呢？不同于一般企業(yè)，保險(xiǎn)公司使用CRM產(chǎn)品是用來整合自身擁有的保險(xiǎn)資源體系、優(yōu)化市場價(jià)值鏈條、打造保險(xiǎn)的核心競爭能力，下面具體分析。首先，CRM應(yīng)當(dāng)以現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)（MIS）和商業(yè)智能（BI）、決策支持系統(tǒng)（DSS）為基礎(chǔ)，注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)。通過改革和組織再造，整合內(nèi)部資源，將傳統(tǒng)的電話保險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)、自助設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)整合成保險(xiǎn)服務(wù)的前端體系，并滲透到管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、財(cái)務(wù)、人力資源等部門，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營效率的全面提高。建立適應(yīng)保戶戰(zhàn)略的、職能完整、交流通暢、運(yùn)行高效的組織機(jī)構(gòu)，以“保戶需求挖掘”和“滿足”為中心，實(shí)行業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)，加強(qiáng)基于保戶互動(dòng)關(guān)系的營銷和產(chǎn)品銷售（服務(wù)）工作，統(tǒng)一保戶聯(lián)系渠道，針對(duì)保戶的需求及時(shí)推出創(chuàng)新的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，全面提高M(jìn)IS應(yīng)用級(jí)別和商業(yè)智能、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、決策管理系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境信息系統(tǒng)、保戶信息系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)、賬戶信息系統(tǒng)和決策模型、方法庫、專家系統(tǒng)等的應(yīng)用效果，集中對(duì)業(yè)務(wù)流程的主信息流進(jìn)行搜集、整理、挖掘、分析和利用，從而起到對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)提高管理效率、效果的重要作用，最終以形成CRM系統(tǒng)支持的商業(yè)決策分析智能為目標(biāo)。其次，CRM要能夠?qū)⒃瓉硐嗷オ?dú)立的商場、營銷、服務(wù)、管理人員整合成一個(gè)統(tǒng)一的、高效的、能夠滿足各種“保戶需要”的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)，同時(shí)提供一個(gè)各部門共享的信息平臺(tái)。并通過這個(gè)平臺(tái)，為保護(hù)提供更加高效、便捷的個(gè)性化服務(wù)。第三，CRM要能夠?yàn)楸ｋU(xiǎn)系統(tǒng)打造核心競爭力。通過CRM來優(yōu)化保險(xiǎn)的組織體系和職能架構(gòu)，形成高效運(yùn)行的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，加強(qiáng)開發(fā)、創(chuàng)新和營銷金融產(chǎn)品的能力，從而為打造保險(xiǎn)的核心競爭能力提供強(qiáng)有力的系統(tǒng)保障。二、滿足保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的三類CRM在上述目標(biāo)下，有什么類型的產(chǎn)品可供選擇呢？對(duì)保險(xiǎn)來說，有分析型、運(yùn)營型和協(xié)作型三類CRM，而這三類CRM也有著很大差別，對(duì)于有不同需求的保險(xiǎn)需要有不同的選擇。1.保險(xiǎn)分析型CRM分析型CRM適用于保險(xiǎn)分司在建立CRM的初期。隨著保險(xiǎn)市場細(xì)分，各項(xiàng)新系統(tǒng)的應(yīng)用，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各種離散的數(shù)據(jù)不斷增多，如何將這些龐大的、分散的、冗余的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有效地管理和利用起來并發(fā)揮作用，是保險(xiǎn)公司面臨的最迫切的問題。因此，建立分析型CRM通常是保險(xiǎn)分司實(shí)施CRM系統(tǒng)的切入點(diǎn)。下面具體分析一下分析型CRM能滿足保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的哪些需求。首先，滿足保險(xiǎn)業(yè)務(wù)對(duì)“過程”管理的需求。過程管理是保險(xiǎn)管理的主要部分，過去的重結(jié)果輕過程的管理模式，無法形成一種管理規(guī)范。利用分析型CRM，對(duì)整個(gè)經(jīng)營過程進(jìn)行跟蹤，并根據(jù)跟蹤的結(jié)果來調(diào)整經(jīng)營方向，過程管理是保險(xiǎn)公司提升整體管理水平的客觀要求。其次，分析型CRM能夠滿足保險(xiǎn)公司對(duì)保戶狀態(tài)、保戶行為分析的需求。利用分析型CRM提供的多維特征分析、保戶行為分析，使保險(xiǎn)公司更清晰、深入地了解自己的保戶，并按行業(yè)（職業(yè)）、地區(qū)、消費(fèi)習(xí)慣、年齡及性別等進(jìn)行多角度的分析、論證，繼而制定和改進(jìn)相應(yīng)的市場策略，并利用分析結(jié)果指導(dǎo)保險(xiǎn)分司的市場行為。第三、分析型CRM滿足保險(xiǎn)分司對(duì)保險(xiǎn)成本分析的需求。傳統(tǒng)的理念認(rèn)為“保戶就是上帝”。其實(shí)，保戶也并非都是上帝，有相當(dāng)比例的保戶是會(huì)給保險(xiǎn)帶來損失的。例如，服務(wù)費(fèi)用過高保戶以及帶來訴訟的保戶等。利用分析型CRM對(duì)保戶進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，準(zhǔn)確判斷它對(duì)保險(xiǎn)的貢獻(xiàn)度、忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)按貢獻(xiàn)度、忠誠度對(duì)保戶進(jìn)行分類，對(duì)重要保戶提供更加方便、快捷、滿意的服務(wù)，對(duì)其特殊要求給予更加快速的響應(yīng)。對(duì)那些貢獻(xiàn)度極低，服務(wù)成本很高的保戶則降低服務(wù)水平直至剔除該用戶。2.保險(xiǎn)運(yùn)營型CRM運(yùn)營型CRM適于保險(xiǎn)公司在建立CRM的中期。利用運(yùn)營型CRM使保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程化，營銷部分自動(dòng)化，建立前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營之間平滑的相互鏈接和整合，跟蹤、分析、驅(qū)動(dòng)市場導(dǎo)向，為保險(xiǎn)公司的運(yùn)營提供決策支持。運(yùn)營型CRM能夠滿足保險(xiǎn)公司網(wǎng)點(diǎn)分布決策與效益最大化的需求。它能夠合理調(diào)整保險(xiǎn)公司網(wǎng)點(diǎn)分布，整合保險(xiǎn)公司的核心業(yè)務(wù)流程，使保險(xiǎn)公司與保戶之間具有更親近、更具響應(yīng)性的關(guān)系。它能夠?qū)Ρ魯?shù)據(jù)進(jìn)行在線分析和數(shù)據(jù)處理，明確網(wǎng)點(diǎn)分布，減少冗余，使保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理的流程更加流程化、自動(dòng)化和智能化。運(yùn)營型CRM滿足保險(xiǎn)公司對(duì)運(yùn)行管理、自動(dòng)銷售管理、時(shí)間管理的需求。它能夠連接、調(diào)整、整合保險(xiǎn)公司的現(xiàn)有系統(tǒng)，并能夠自我修復(fù)IT系統(tǒng)，使保險(xiǎn)公司以更多的時(shí)間管理業(yè)務(wù)。通過運(yùn)營型CRM系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的運(yùn)行管理、自動(dòng)銷售管理、時(shí)間管理、工作流的動(dòng)態(tài)配置與管理、業(yè)務(wù)信息交換等功能。它將保險(xiǎn)的市場、銷售、咨詢、服務(wù)、支持等全部集成起來，充分利用保險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、自助設(shè)備和電話保險(xiǎn)、手機(jī)保險(xiǎn)、網(wǎng)上保險(xiǎn)等為保戶提供保險(xiǎn)信息和咨詢服務(wù)，同時(shí)采集保戶信息的第一手資料，并與保險(xiǎn)公司的管理與運(yùn)營緊密結(jié)合在一起形成一個(gè)使保險(xiǎn)各業(yè)務(wù)部門共享信息的自動(dòng)化工作平臺(tái)，將來自保險(xiǎn)公司各個(gè)柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)的保戶交易數(shù)據(jù)和來自于其他有關(guān)保戶資料信息和服務(wù)信息有機(jī)地集成在一起，建立統(tǒng)一的保戶信息中心3.保險(xiǎn)協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM適于保險(xiǎn)公司在實(shí)施CRM的中后期。利用協(xié)作型CRM集成各種服務(wù)渠道，綜合服務(wù)平臺(tái)，保險(xiǎn)公司能將保戶的各種背景數(shù)據(jù)和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)收集整合在一起，同時(shí)將運(yùn)營數(shù)據(jù)和外來市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合、變換裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫，以便為保戶提供綜合、全面、真實(shí)、可靠的信息。保險(xiǎn)協(xié)作型CRM能夠滿足保險(xiǎn)公司對(duì)“交流渠道”的需求。它能夠?qū)崿F(xiàn)多種保戶交流渠道，如呼叫中心面對(duì)面交流，將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程放到INTERNET上，并通過INTERNET進(jìn)行信息交互。通過協(xié)作型CRM能夠全方位地為保戶提供交互服務(wù)，利用多種交流渠道與保戶進(jìn)行全方位交流，如現(xiàn)有的各種應(yīng)用系統(tǒng)，包括保險(xiǎn)計(jì)算機(jī)終端系統(tǒng)、“銀?！薄ⅰ般y證”銷售點(diǎn)服務(wù)系統(tǒng)，電話保險(xiǎn)和網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)、電子郵件／傳真、保險(xiǎn)呼叫中心，保戶服務(wù)中心等集成起來，使各種渠道融會(huì)貫通，保證各個(gè)渠道管理的一致性。

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保險(xiǎn)行業(yè)需要什么樣的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM

CRM是針對(duì)有效維護(hù)企業(yè)與客戶關(guān)系的軟件，包括維護(hù)老客戶、開拓新客戶功能。保險(xiǎn)行業(yè)最需要的就是開拓新客戶人群，CRM適合保險(xiǎn)行業(yè)。

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保險(xiǎn)公司ecif系統(tǒng)

你好，很榮幸為你解答。ECIF系統(tǒng)屬于分析型客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，其核心功能包括：客戶單一視圖展現(xiàn)、經(jīng)營分析和輔助決策分析、數(shù)據(jù)挖掘和預(yù)測。隨著銀行業(yè)全面對(duì)外開放，銀行之間全方位的競爭，不但體現(xiàn)在金融產(chǎn)品的創(chuàng)新上，還體現(xiàn)在內(nèi)部的經(jīng)營管理上。其基礎(chǔ)和實(shí)質(zhì)都是如何做到“以客戶為中心”，更好地為客戶服務(wù)。因此要求各銀行最大限度地整合和挖掘客戶信息，從深度和廣度兩方面分析，進(jìn)而為銀行戰(zhàn)略方針的制定提供數(shù)據(jù)支持。企業(yè)級(jí)客戶單一視圖系統(tǒng)（ECIF）應(yīng)用而生，下面以某銀行ECIF系統(tǒng)的建設(shè)為例，分析ECIF系統(tǒng)的主要功能和技術(shù)實(shí)現(xiàn)要點(diǎn)。一、ECIF的主要功能ECIF一般采用T+1的方式整合不同系統(tǒng)，展現(xiàn)客戶信息全貌，屬于銀行后臺(tái)的管理應(yīng)用。系統(tǒng)主要功能如圖1所示。1.整合客戶信息的范圍ECIF系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)功能是整合客戶的各類信息，并對(duì)部分信息進(jìn)行分析加工。從客戶視角出發(fā)，客戶信息涵蓋客戶的基本信息、賬戶信息、簽約信息、客戶關(guān)系信息、以及客戶在銀行的利潤貢獻(xiàn)?？蛻艋拘畔ⅲ篍CIF集中存放并展現(xiàn)全行客戶的基本信息，包括個(gè)人客戶、企業(yè)客戶、金融機(jī)構(gòu)客戶以及客戶群的虛擬客戶。涵蓋了客戶的通用、財(cái)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)及特征等信息?？蛻糍~戶信息：賬戶信息指客戶在銀行的所有賬戶情況，可能分散在各應(yīng)用產(chǎn)品中。ECIF抽取、轉(zhuǎn)換和整合（ETL）的過程需要對(duì)原系統(tǒng)的賬戶信息按照一定維度進(jìn)行加工。前端可以分層展現(xiàn)，也可以利用報(bào)表工具用文字或圖表等方式展現(xiàn)客戶某類產(chǎn)品的歷史余額變化?？蛻絷P(guān)系信息：集團(tuán)客戶各成員之間的關(guān)系一直是銀行經(jīng)營層和管理層關(guān)注的重點(diǎn)。ECIF系統(tǒng)需要強(qiáng)大的追溯功能，支持以圖表、文字等方式展現(xiàn)某一集團(tuán)客戶成員之間的關(guān)系概覽，如存在的控股關(guān)系、母子公司關(guān)系?？蛻艉灱s產(chǎn)品信息：客戶簽約產(chǎn)品信息的內(nèi)容主要包括客戶額度合約、貸款合約、抵質(zhì)押合約、保證合約、客戶簽約產(chǎn)品列表等。分析信息：按照一定的業(yè)務(wù)分析模型分析客戶對(duì)銀行的利潤貢獻(xiàn)度，如內(nèi)部資金價(jià)格轉(zhuǎn)移、成本分?jǐn)傆?jì)算客戶對(duì)銀行利息收入、利息支出、中間業(yè)務(wù)凈收入、凈利潤等指標(biāo)。2.客戶信息的挖掘通過信息整合，ECIF系統(tǒng)可通過商務(wù)智能工具對(duì)客戶信息進(jìn)行多種維度、多種層次的數(shù)據(jù)分析，包括向下鉆取、數(shù)據(jù)切片和旋轉(zhuǎn)以及交互式的圖形分析能力，使用戶可從任意角度觀察和研究客戶信息，并支持創(chuàng)建完美的即席報(bào)表。而且支持用戶從數(shù)據(jù)庫中精心篩選“黃金”數(shù)據(jù)創(chuàng)建成多維數(shù)據(jù)立方體。立方體按視察業(yè)務(wù)的多維因素分析模型（OLAP）設(shè)計(jì)創(chuàng)建，用戶可辨明趨勢、跟蹤業(yè)務(wù)運(yùn)作、創(chuàng)建高效的統(tǒng)計(jì)匯總報(bào)表。在客戶信息整合的基礎(chǔ)上，利用挖掘工具對(duì)客戶進(jìn)行VIP篩選。從大量客戶信息中細(xì)分出普通客戶、普通VIP客戶、黃金VIP客戶等，并為VIP客戶提供差異化服務(wù)。二、ECIF系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)ECIF系統(tǒng)在采用OFSA套件的金融數(shù)據(jù)模型（OFDM）基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)。如圖2所示，系統(tǒng)采用多層、可擴(kuò)展框架結(jié)構(gòu)，整體包括數(shù)據(jù)導(dǎo)入(ETL)、數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)存取層三大部分。1.數(shù)據(jù)導(dǎo)入主要采用ETL工具，通過數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換、并最后加載到OFSA基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫OFDM。具體分為如下幾個(gè)區(qū)域。文件預(yù)處理：接收數(shù)據(jù)下傳平臺(tái)數(shù)據(jù)，并完成諸如數(shù)據(jù)文件校驗(yàn)、拆分等相關(guān)預(yù)處理工作。臨時(shí)區(qū)域：加載數(shù)據(jù)的臨時(shí)存儲(chǔ)，并完成ETL工作中的各種復(fù)雜計(jì)算和轉(zhuǎn)換工作。例如各種賬戶和數(shù)據(jù)的平均余額計(jì)算、VIP客戶識(shí)別等工作。OFDM區(qū)域：OFDM為ECIF數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模型存儲(chǔ)區(qū)，為滿足銀行的各種分析和展現(xiàn)需求提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。為滿足ETL大批量數(shù)據(jù)處理的高性能、高吞吐量需求，整個(gè)ETL流程貫穿了大批量、并行處理的思路。利用了數(shù)據(jù)庫中的并行處理技術(shù)、外部表技術(shù)、合并語句批量、并行更新技術(shù)、多表插入技術(shù)、直接插入技術(shù)、批量并行加載技術(shù)、分區(qū)交換技術(shù)、表空間遷移等技術(shù)。非分區(qū)表的并行處理：非分區(qū)表在執(zhí)行并行查詢語句時(shí)，根據(jù)該表的并行度(DOP)定義或者根據(jù)語句的并行處理提示(/*+PARALLEL()*/)，自動(dòng)從并行處理緩沖池中分配相應(yīng)數(shù)量的并行進(jìn)程進(jìn)行并行操作，并行處理協(xié)調(diào)器自動(dòng)將各并行子進(jìn)程處理的結(jié)果合并返回給客戶，并釋放并行子進(jìn)程返回到緩沖池中。分區(qū)級(jí)的并行處理：在對(duì)分區(qū)表進(jìn)行處理時(shí)，自動(dòng)為每個(gè)分區(qū)分配一個(gè)進(jìn)程，達(dá)到并行處理的目的。分區(qū)之間可并行處理，自動(dòng)根據(jù)資源使用情況和數(shù)據(jù)分布情況，自動(dòng)在分區(qū)內(nèi)部進(jìn)行并行處理，提高大批量數(shù)據(jù)處理的吞吐量。應(yīng)用機(jī)群（RAC）節(jié)點(diǎn)間的并行處理：在RAC結(jié)構(gòu)中，不僅單節(jié)點(diǎn)內(nèi)可充分利用SMP服務(wù)器的多CPU、大內(nèi)存的處理能力進(jìn)行并行處理，而且當(dāng)單節(jié)點(diǎn)不能滿足處理需求時(shí)，RAC通過INSTANCE_GROUPS、PARALLEL_INSTANCE_GROUP等參數(shù)的設(shè)置，可將大作業(yè)分配到多個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行并行處理，充分利用硬件資源，提高大數(shù)據(jù)量處理的速度和吞吐量。2.數(shù)據(jù)管理OFDM數(shù)據(jù)庫模型涉及的數(shù)據(jù)表主要有以下6類。OFSA總賬表：OFSA總賬表用于保存金融數(shù)據(jù)匯總信息、統(tǒng)計(jì)信息、歷史信息、和某一時(shí)間點(diǎn)的信息。OFSA系統(tǒng)中只有惟一的LEDGER_STAT表。表中的每一行均可找到期末、平均余額和統(tǒng)計(jì)要素。但外圍系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)入此表時(shí)必需先導(dǎo)入一張接口表，再通過API由接口表導(dǎo)入總賬表。金融工具表：OFDM中存在多個(gè)金融工具表，用于記錄金融產(chǎn)品賬戶級(jí)信息，包括存款、借款、信用卡等。交易信息表：存放基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表的細(xì)節(jié)交易數(shù)據(jù)，如存貸款的明細(xì)交易層數(shù)據(jù)、中間業(yè)務(wù)的交易數(shù)據(jù)。客戶信息表：主要用于對(duì)客戶關(guān)系的分析應(yīng)用，能夠提供各類客戶關(guān)系及盈利能力分析報(bào)告。OFDM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表：OFDM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表是用于存放OFSA系統(tǒng)的參數(shù)表，如利率曲線表、匯率曲線表、樹結(jié)構(gòu)定義等。碼表：支持上述各表的標(biāo)準(zhǔn)化代碼表，如客戶經(jīng)理碼表、行業(yè)碼表等。3.數(shù)據(jù)存取基于商業(yè)智能工具所提供的強(qiáng)大展示能力，ECIF可以集中存放并展示全行各類客戶的信息。通過ECIF系統(tǒng)，用戶可查看客戶的信息全貌，包括其歷史信息。對(duì)于未保留歷史的客戶基本信息用特殊顏色或特殊字體標(biāo)示，查詢結(jié)果數(shù)據(jù)都可以用餅狀圖、曲線圖、趨勢圖等圖表形式靈活展現(xiàn)。ECIF系統(tǒng)屬于分析型客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，其核心功能包括：客戶單一視圖展現(xiàn)、經(jīng)營分析和輔助決策分析、數(shù)據(jù)挖掘和預(yù)測。銀行實(shí)施分析型CRM項(xiàng)目建設(shè)，關(guān)鍵在于掌握客戶信息，只有具備完整的客戶信息，才能全面啟動(dòng)客戶關(guān)系管理工作。

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crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有哪些功能，給保險(xiǎn)業(yè)帶來什么？

CRM的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過“一對(duì)一”營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。它不僅僅是一個(gè)軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略。