電子工單管理系統(tǒng)

工單系統(tǒng)，還可以稱為問題工單系統(tǒng)，事務(wù)工單系統(tǒng)，事務(wù)追蹤系統(tǒng)，它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來有針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求。一個完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺系統(tǒng)。

工單通過網(wǎng)絡(luò)瞬間送達目標服務(wù)臺，客服人員可隨時隨地響應(yīng)客戶請求，更可通過易維遠程協(xié)助立即解決問題。

工單不僅可人工分派，還可以根據(jù)渠道來源、服務(wù)目錄、預(yù)設(shè)工作流、忙閑狀態(tài)智能分派到對的人或組;

工單串聯(lián)企業(yè)所有部門，客服部解決客戶的使用問題，研發(fā)/生產(chǎn)部解決產(chǎn)品缺陷問題，產(chǎn)品/設(shè)計部發(fā)現(xiàn)并滿足新的業(yè)務(wù)需求。同時整合上下游合作友商的服務(wù)力量，全員在同一平臺協(xié)同為客戶提供靠譜的服務(wù)。

易維幫助臺-工單系統(tǒng)應(yīng)用很深。創(chuàng)建工單-分派工單-響應(yīng)工單-服務(wù)評價以及更多工單操作。

急需改善客戶支持服務(wù)質(zhì)量，客戶售后服務(wù)清晰度與質(zhì)量，降低運營成本，減輕客戶服務(wù)職員工作量。

IT互聯(lián)網(wǎng)，IDC服務(wù)商，電子商務(wù)，團購，網(wǎng)上教育，娛樂媒體，外包企業(yè)，倉儲物流，物業(yè)，公共事業(yè)等。

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企業(yè)如何通過工單系統(tǒng)提高客戶服務(wù)效率？

工單管理系統(tǒng)，它是一種軟件系統(tǒng)，可以根據(jù)不同組織或者部門、外部客戶的需求，來有針對的管理、維護和追蹤一系列的問題和請求。從釋義中不難看出，工單系統(tǒng)對公司內(nèi)部及外部客戶的協(xié)同作用，可以大幅提升彼此的工作效率。

工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)、客戶售后服務(wù)、企業(yè)IT 支持服務(wù)、呼叫中心等，可用來創(chuàng)建、掛起、解決用戶/客戶/合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請求、規(guī)范化、統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務(wù)。

未使用工單系統(tǒng)的企業(yè)通常需要借助電子郵件及excel表格來實現(xiàn)對事務(wù)的分配和管理，而這種模式通常會面臨以下三大類問題：

（1）電子郵件容易被遺忘，難以支持多部門協(xié)同

如果電子郵件不是共享的，當客戶第二次與企業(yè)聯(lián)系時，他們可能會分配到不同的代理人，由于無法直接訪問之前的郵件，問題處理不具有連續(xù)性，用戶體驗差。在涉及多部門協(xié)同的情況下，電子郵件難以實現(xiàn)共享和有序的流轉(zhuǎn)。

（2）用戶問題由專人統(tǒng)一分配處理

很多企業(yè)會有這樣一種模式，負責用戶支持的員工需要同時處理大量的用戶問題，通過excel表格來管理客戶問題非常耗時，而且效率低下，也很難對問題進行優(yōu)先級的管理，導(dǎo)致用戶問題處理不及時，用戶體驗差的問題。

并且，非系統(tǒng)化的分配方式很難找到共通點從而將問題模式化，導(dǎo)致問題被重復(fù)解決，耗費時間和人力成本。

（3）進展或處理結(jié)果難以及時跟進

項目進展和問題處理結(jié)果對于項目把控來說非常重要，對于項目負責人而言，反復(fù)確認進展耗費時間，難以實現(xiàn)對全局的把控，從而及時調(diào)整方向。

此外，對于問題處理的時長、效果等數(shù)據(jù)都需要單獨統(tǒng)計分析，而且二次統(tǒng)計的過程可能會存在數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差的問題。

（1）工單是數(shù)字化轉(zhuǎn)型第一步

從任務(wù)的發(fā)起到評價的全過程數(shù)字化管理，加速任務(wù)的的流程化協(xié)作效率

（2）讓維保工作更加規(guī)范有序

標準化協(xié)作流程讓工單自動、有序流轉(zhuǎn)，改變團隊的協(xié)作方式

（3）實現(xiàn)客戶的自助化服務(wù)

通過小程序、APP，客戶可以自助化完成工單發(fā)起、進度跟蹤及反饋評價

（1）智能計劃任務(wù)管理

● 可視化計劃排程，實時任務(wù)進度跟蹤

● 統(tǒng)一標準化任務(wù)項、流程等，提高作業(yè)質(zhì)量

● 基于時間或使用量定義預(yù)防性維護

● 系統(tǒng)自動推送維保任務(wù)，超期任務(wù)自動告警

● 標準化工時、備件、工具明細配置，幫助提前準備規(guī)劃

（2）自動化工單任務(wù)調(diào)度

● 資產(chǎn)維護服務(wù)請求自動分級

● 完善的工單分配、改派、轉(zhuǎn)單調(diào)度

● 自動化按人員技能、負荷、位置進行派單

● 拖拽方式輕松按人員、時間調(diào)度工單

● 可配置、推送標準化維修方案

（3）工單追蹤與自動分析報告

● 從問題上報到工單完成關(guān)閉全程追蹤記錄

● 工單關(guān)鍵節(jié)點進度實時查詢

● 工單備件、工時、費用明細自動關(guān)聯(lián)

● 按標準化模板自動郵件發(fā)送工單任務(wù)報告

在客服過程中，當用戶的需求不能簡單的通過線上問答解決時，需要根據(jù)客戶的訴求內(nèi)容建立一張表單，然后客服系統(tǒng)會根據(jù)工單的內(nèi)容將該工單轉(zhuǎn)送給企業(yè)相關(guān)部門解決。在原始意義上是印刷成紙質(zhì)的單據(jù)（目前紙質(zhì)工單在國企、上門服務(wù)的企業(yè)中仍有使用）。

但目前，由于電子系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)的普及，電子工單已經(jīng)成為工單的主流。電子工單有助于企業(yè)工單流轉(zhuǎn)和企業(yè)內(nèi)部協(xié)同，可以有效的提高工單的解決效率，同時方便企業(yè)進行工單管理。

通過使用耕云現(xiàn)場服務(wù)云系統(tǒng)，透過數(shù)字工單可實現(xiàn)快速調(diào)度資源和實時跟蹤工作進展。

電子工單系統(tǒng)中的工單如何生成

舉個例子吧，以智八哥的客服系統(tǒng)為例：
工單的使用方式有以下幾種：
客戶留言生成，客服創(chuàng)建生成
工單的處理形式則可以通過部門流轉(zhuǎn)處理，以郵件對客戶進行回復(fù)。
客戶也可以通過郵件繼續(xù)追問客服進行處理。

什么是電子工單

The electronic worksheets system is a business processing systemwhich is made up of the worksheets template management, mode of theworksheets sending and workflow management module, etc.
電子工單系統(tǒng)是由工單模板管理、派發(fā)方式管理、流轉(zhuǎn)流程管理等模塊組成，實現(xiàn)用戶管理、值班管理、工單查詢、統(tǒng)計分析等功能的事務(wù)處理系統(tǒng)。

工單系統(tǒng)模板功能

工單管理系統(tǒng)模板用于對工單的詳細記錄。由于企業(yè)內(nèi)部有多種業(yè)務(wù)流程，所有要根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程需求來配置不同的工單模板。

企業(yè)根據(jù)不同部門或流轉(zhuǎn)流程的工單模板需求，設(shè)置不同的工單模板。例如，科技公司可以設(shè)置產(chǎn)品需求類的模板，在自定義字段中增加“需求背景”（文本字段）、“實現(xiàn)方式”（文本字段）等；銷售類公司可以設(shè)置“地區(qū)”（級聯(lián)字段）、“是否已購買”（單選）字段等等。在工單流轉(zhuǎn)過程中，客服坐席可以填寫客服模板工單，轉(zhuǎn)給售后時，可以將工單模板轉(zhuǎn)成售后模板。

工單管理系統(tǒng)都有哪些功能？

1、工單流轉(zhuǎn)

工單流轉(zhuǎn)的方式分為手動流轉(zhuǎn)和自動流轉(zhuǎn)。大部分企業(yè)會使用自動流程來提高工單處理的效率。企業(yè)需要在工單管理系統(tǒng)中預(yù)先設(shè)置工單觸發(fā)條件，這其中包括工單創(chuàng)建的觸發(fā)和工單更新的觸發(fā)。

2、工單處理

除了客服人員之外，參與工單的其他人也需要對工單進行處理?？头藛T處理工單過程中，還可能進行通知相關(guān)人員、變更工單狀態(tài)、優(yōu)先級等操作，需要工單系統(tǒng)支持豐富的處理操作功能。

3、工單管理

企業(yè)每天會創(chuàng)建很多工單，又有很多工單在流轉(zhuǎn)之中，也會有很多工單已經(jīng)完結(jié)，因此對于工單來說要進行統(tǒng)一的管理。在進行工單模板設(shè)置時就可以對工單進行分類設(shè)定，以便后續(xù)對工單進行管理。而SLA管理可以提醒客服人員和相關(guān)人員及時對工單進行處理，保證工單能夠按時完成。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計

數(shù)據(jù)統(tǒng)計可以反映企業(yè)工單的處理情況和出現(xiàn)的問題，企業(yè)可以根據(jù)工單的數(shù)量進行日統(tǒng)計、周統(tǒng)計、月統(tǒng)計等，還可以自定義數(shù)據(jù)的展現(xiàn)形式，包括數(shù)據(jù)列表、折線圖等多種圖表。