服務(wù)工單管理系統(tǒng)

客服工單系統(tǒng)是什么？工單系統(tǒng)如何選擇？

客服工單系統(tǒng)是客戶服務(wù)中的重要一環(huán)， 工單管理 對企業(yè)進行客服管理來說也不可缺少?？头蜗到y(tǒng)的主要功能是記錄，流轉(zhuǎn)，追蹤和統(tǒng)計。

工單系統(tǒng)能為企業(yè)解決哪些問題？

1.在訂單流轉(zhuǎn)過程中，必不可少的要發(fā)生內(nèi)部的溝通交流，通過企業(yè)的通訊工具或者電話郵件等也能達到同樣的效果。但這種方式是不系統(tǒng)、不可控，工單系統(tǒng)的出現(xiàn)就是為了彌補這個問題。

2.工單最常見于IT運維支持，如用于處理內(nèi)部員工的設(shè)備報障問題、采購需求等。其次，工單用于外部的客戶服務(wù)方面，工單也具有極大的便利性和可行性。

3.為企業(yè)實現(xiàn)實時監(jiān)管，只要在系統(tǒng)上的，就是可監(jiān)管的；只要是統(tǒng)一的，就是可查詢的。這個對于系統(tǒng)來說是非常簡單，但是在設(shè)計的時候需要考慮到效率、績效等一些問題，以符合不同部門的需求。

4.一個開放API接口的 工單系統(tǒng) ，能夠讓各個系統(tǒng)互為調(diào)用，讓整個管理系統(tǒng)串聯(lián)成一條直線，讓每個步驟都清晰明了，企業(yè)對所有的數(shù)據(jù)都能夠具體掌握。

5.工單離線處理客戶服務(wù)請求的不足之處在于無法及時與客戶溝通、服務(wù)延期等問題，當(dāng)客戶問題遲遲沒有進展，則可以選擇催工單督促辦理；工單的預(yù)警提示功能，也可有效幫助工程師避免服務(wù)拖延、工單過期的情況發(fā)生。

工單系統(tǒng)如何選擇？

1.服務(wù)企業(yè)的工單系統(tǒng)需要與協(xié)作平臺打通

人員可通過工單模板發(fā)起工單，工單一鍵流轉(zhuǎn)到工單需要處理的部門或者人，并且以微信、短信或郵件的形式提醒該部門，立即處理工單。

2.保險金融企業(yè)的工單系統(tǒng)需要與CRM融合

一個可以對接CRM的標(biāo)準(zhǔn)接口是一個工單系統(tǒng)必備的配置，這一點UDESK工單系統(tǒng)可以無縫對接，使得企業(yè)能夠從容應(yīng)對客戶的苛刻要求。

工單管理是什么意思

問題一：支撐工單是什么意思 工單系統(tǒng)Ticket system又稱為工單管理系統(tǒng)（還可以稱為問題工單系統(tǒng)，事務(wù)工單系統(tǒng)，事務(wù)追蹤系統(tǒng)issue tracking system，支持工單系統(tǒng)support ticket system)）,它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來由針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求。一個完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺系統(tǒng)。
工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)，客戶售后服務(wù)，企業(yè)IT支持服務(wù)，呼叫中心等，用來創(chuàng)建，掛起，解決用戶，客戶，合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請求。規(guī)范化，統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務(wù)。一個完整的工單系統(tǒng)還需要配套擁有一個幫助文檔知識庫（Knowledge base）,里面包含客戶的一些常見受理問題相關(guān)信息，常見問題的處理方式，和一些其他的幫助文檔等。一個工單系統(tǒng)就像一個問題追蹤器，能很清晰的追蹤，處理和歸檔內(nèi)外的問題事務(wù)請求，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)追蹤用戶。

問題二：生產(chǎn)管理中什么是工單管理？ Plan Work提供標(biāo)準(zhǔn)化的工單模板，同時根據(jù)不同類型的客戶實際業(yè)務(wù)需要，可以任意定制個性化的工單，并可以對工單的類別進行管理：
1. 客戶請求工單： 系統(tǒng)根據(jù)客戶臨時性提出需求的請求，產(chǎn)生客戶請求工單。這種工單的特點是突發(fā)性、臨時性，同時個性化特點比較強。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需要調(diào)整工單處理的緊急程度，同時推薦合適服務(wù)雇員。
2. 項目組織工單： 項目組織工單（Project Work Order）是為了提供復(fù)雜任務(wù)管理的特殊工單，項目工單就是單個的、獨立的工單的項目組織個管理。項目組織工單需要對項目進行描述，指定項目負責(zé)人，在此基礎(chǔ)之上，Plan Work 提供項目甘特圖等項目進度圖形化管理方法。
3. 計劃性工單： Plan Work 中的計劃性維修工單，可以定義各種不同類型。根據(jù)客戶的自身需求，安排了以下的任務(wù)循環(huán)周期： ?? 按天數(shù)循壞?? 按星期循壞?? 按月份循壞?? 按年份循壞?? 有需求的任務(wù)循壞?? 只在任務(wù)發(fā)生時開始一次 每一項任務(wù)都可以設(shè)置循環(huán)的次數(shù)，也可以設(shè)置在循環(huán)一定次數(shù)后暫停。
4. 預(yù)防性維護工單： 對于企業(yè)的大量設(shè)備，我們需要設(shè)立一個預(yù)防性維修計劃來，在設(shè)備可能出現(xiàn)故障之前發(fā)出警告，采取必要的預(yù)防性維修措施。根據(jù)設(shè)備的保修、保養(yǎng)時間參數(shù)來提前設(shè)定一個設(shè)備的預(yù)防性維護工單。
5. 服務(wù)預(yù)定義工單： 這里的預(yù)定義服務(wù)是為以后通過客服中心開出的各種客服工單（GR）提供服務(wù)工作內(nèi)容選擇時用的，這是本軟件的特色功能：通過這個功能，可以很清晰地知道工單執(zhí)行人完成任務(wù)的時效性，并且具有很強的可追溯性，因為在服務(wù)定義當(dāng)中有工單延遲完成時限告警提醒功能，如果該項服務(wù)沒有在預(yù)先設(shè)定的時間內(nèi)完成，系統(tǒng)會按預(yù)先設(shè)定的時間間隔及時自動地給予相關(guān)人員告警提醒。5次系統(tǒng)自動告警后，工單掛起，同時通知中央控制中心。
6. 巡檢工單： 為了保證企業(yè)日常工作正常進行，需要對設(shè)備進行周期性的安全性巡視和檢查性工作。通過建立巡檢工單，對企業(yè)來說，可以保證設(shè)備的安全穩(wěn)定工作；對物業(yè)管理來說，可以保持環(huán)境衛(wèi)生的清潔和社區(qū)安保工作的有序開展。
7. 短信工單： 對于不熟悉智能PDA的客戶來說，智能手機、PDA對于一些未經(jīng)培訓(xùn)或者文化素質(zhì)相對來說比較低的員工，熟練使用和掌握有些難度，為了保證工作的正常進行，Plan Work采用了靈活的短信工單方式。工單通過短信的方式發(fā)給員工，員工通過回復(fù)短信中心簡單的數(shù)字來描述：開始工作、完成工作、工單掛起、工單取消、完成總結(jié)等狀態(tài)。短信工單可以大幅度的降低使用成本，降低員工的使用操作難度，充份體現(xiàn)了Plan Work簡單、快捷的宗旨。

問題三：一般工廠的工單管理都用的是什么辦法？ 工廠有時候工單進展到什么程度，不太好把握，因為人太多了，所以我們公司就用了易活工單，所有的工單進展情況都能在上邊反應(yīng)，挺方便的。

問題四：什么是電信工單管理 就是電信內(nèi)部辦公系統(tǒng)里面的工作聯(lián)系單的管理吧。

問題五：什么是oa系統(tǒng)，什么是工單系統(tǒng)，有啥區(qū)別 辦公自動化（OA）是面向組織的日常運作和管理，員工及管理者使用頻率最高的應(yīng)用系統(tǒng)，OA在應(yīng)用內(nèi)容的深度與廣度、IT技術(shù)運用等方面都有了新的變化和發(fā)展，并成為組織不可缺的核心應(yīng)用系統(tǒng)。推行一種無紙化辦公模式。主要針對公司內(nèi)部辦公使用。
工單系統(tǒng)用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況。提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作處理流程。用于企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)部的工作協(xié)作，具有批量性、時效性、績效性的特點。
工單系統(tǒng)Ticket system又稱為工單管理系統(tǒng),它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來由針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求。一個完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺系統(tǒng)。
工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)，客戶售后服務(wù)，企業(yè)IT支持服務(wù)，呼叫中心等，用來創(chuàng)建，掛起，解決用戶，客戶，合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請求。規(guī)范化，統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務(wù)。一個完整的工單系統(tǒng)還需要配套擁有一個幫助文檔知識庫里面包含客戶的一些常見受理問題相關(guān)信息，常見問題的處理方式，和一些其他的幫助文檔等。一個工單系統(tǒng)就像一個問題追蹤器，能很清晰的追蹤，處理和歸檔內(nèi)外的問題事務(wù)請求，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)追蹤用戶。

問題六：工單有哪些類型 不知道你說的工單類型是指什么？
工單類型我理解的是，工單的用途？
截兩張我們用的工單系統(tǒng)說明一下，
圖一是按工單的性質(zhì)分類，比如說所有工單，未完成工單，待響應(yīng)工單，星標(biāo)工單，重要工單等等
當(dāng)然你也可以根據(jù)你的用途和場景，自己定義一些工單類型，并在具體項目里對該類型工單做一些限制，如工程部工單，運維部工單，客服部工單等等。
不知道我理解的對不對。

問題七：工廠工單管理問題怎么解決？ 可以用易活的，以前有的單子也不知道完成到什么進度了，不知道該不該指派新任務(wù)，現(xiàn)在用易活，能掌握工人工作情況，這樣效率也提高了。

問題八：工單的管理系統(tǒng) 對服務(wù)流程進行全方位標(biāo)準(zhǔn)化管理和監(jiān)控，對服務(wù)人員進行實時派單返單、超時提醒、跟蹤定位、監(jiān)督管控、業(yè)績考核，提高服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度。系統(tǒng)功能● 人力資源實時管理與合理分配壓力，采用集中收集、分批派單方式?！?基于條形碼掃描網(wǎng)絡(luò)調(diào)測與設(shè)備巡檢管理?！?采用GPRS/GPS定位功能對服務(wù)人力資源動態(tài)管理，連貫維護環(huán)節(jié)監(jiān)督與跟蹤。● 提高綜合應(yīng)用運維與服務(wù)效率，緊急事件中人力資源合理調(diào)配。● 通過責(zé)任區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量評價來考核個人記錄。

問題九：如何管理工單 1.如果有第三方的軟件或是系統(tǒng)，那就按照系統(tǒng)要求福做就∮欣玻這樣還方便點
2.紙質(zhì)的，就用文件檔案盒或是文件檔案袋將其裝好。放到保險安全的地方！

問題十：退工單是什么意思 退工單和離職證明是不一樣的，退工單應(yīng)該去職業(yè)中心辦理退工手續(xù)，離職證明只是公司開具給員工個人的。
退工單是證明失業(yè)身份的重要資料，一般是一式四聯(lián)的退工證明，其中，第一聯(lián)由受理退工登記備案手續(xù)的職介機構(gòu)留存；第二聯(lián)為退檔憑證存入勞動者個人檔案；第三聯(lián)交被退工的勞動者本人；第四聯(lián)由用人單位留存。退工單上記載了辭職的時間，這和繳納失業(yè)保險的時間是一致的。
離職證明，是用人單位與勞動者解除勞動關(guān)系的書面證明，是用人單位與勞動者解除勞動關(guān)系后必須出具的一份書面材料
退工單 編輯
退工單是證明失業(yè)身份的重要資料，一般是一式四聯(lián)的退工證明，其中，第一聯(lián)由受理退工登記備案手續(xù)的職介機構(gòu)留存；第二聯(lián)為退檔憑證存入勞動者個人檔案；第三聯(lián)交被退工的勞動者本人；第四聯(lián)由用人單位留存。退工單上記載了辭職的時間，這和繳納失業(yè)保險的時間是一致的。
相關(guān)規(guī)定編輯
勞動制度
勞動部《關(guān)于實行勞動合同制度若干問題的通知》規(guī)定：“在勞動者履行了有關(guān)義務(wù)終止、解除勞動合同時，用人單位應(yīng)當(dāng)出具終止、解除勞動合同證明書，作為該勞動者按規(guī)定享受失業(yè)保險待遇和失業(yè)登記、求職登記的憑證。證明書應(yīng)寫明勞動合同期限、終止或解除的日期、所擔(dān)任的工作。如果勞動者要求，用人單位可在證明中客觀地說明解除勞動合同的原因?！蓖斯闻c《勞動手冊》就起到了這個作用。
及時退工，關(guān)系到勞動者能否及時領(lǐng)到失業(yè)金，能否順利地進入新的單位工作。《上海市單位招工、退工管理辦法》規(guī)定：“用人單位與全工時制職工終止或解除勞動關(guān)系后，應(yīng)在7日內(nèi)辦妥退工登記備案手續(xù)。”
退工手續(xù)
用人單位須填寫一式三聯(lián)退工通知單。第一聯(lián)單位留存，第二聯(lián)單位與職工終止或解除勞動關(guān)系之日起的7日內(nèi)，將此聯(lián)和被退職工的人事檔案連同《勞動力登記表》，機要郵寄或直接送達被退人員戶口所在地或單位所在地的區(qū)、縣職業(yè)介紹所，第三聯(lián)交被退職工本人。退工通知單上的退工日期應(yīng)為終止或解除勞動關(guān)系的實際日期、落款日期為辦理退工手續(xù)日期。
用人單位應(yīng)將退工通知單和《勞動手冊》一起交被退人員；用人單位應(yīng)將第三聯(lián)退工通知單和《勞動手冊》以及職工參加社會保險個人繳費情況的證明一并交被退人員。被退人員可持上述材料，進行失業(yè)登記及辦理申領(lǐng)失業(yè)保險金手續(xù)等事宜。
上海市勞動和社會保障局《關(guān)于實施〈上海市勞動合同條例〉若干問題的通知（二）》就“未及時辦理退工手續(xù)的賠償問題”規(guī)定：“勞動合同關(guān)系已經(jīng)解除或者終止，用人單位未按《條例》規(guī)定出具解除或者終止勞動合同關(guān)系的有效證明或未及時辦理退工手續(xù)，影響勞動者辦理失業(yè)登記手續(xù)造成損失的，用人單位應(yīng)當(dāng)按照失業(yè)保險金有關(guān)規(guī)定予以賠償；給勞動者造成其他實際損失的，用人單位應(yīng)當(dāng)按照勞動者的請求，賠償其他實際損失，但不再承擔(dān)法定失業(yè)保險金的賠償責(zé)任?！?/p>

企業(yè)如何通過工單系統(tǒng)提高客戶服務(wù)效率？

工單管理系統(tǒng)，它是一種軟件系統(tǒng)，可以根據(jù)不同組織或者部門、外部客戶的需求，來有針對的管理、維護和追蹤一系列的問題和請求。從釋義中不難看出，工單系統(tǒng)對公司內(nèi)部及外部客戶的協(xié)同作用，可以大幅提升彼此的工作效率。

工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)、客戶售后服務(wù)、企業(yè)IT 支持服務(wù)、呼叫中心等，可用來創(chuàng)建、掛起、解決用戶/客戶/合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請求、規(guī)范化、統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務(wù)。

未使用工單系統(tǒng)的企業(yè)通常需要借助電子郵件及excel表格來實現(xiàn)對事務(wù)的分配和管理，而這種模式通常會面臨以下三大類問題：

（1）電子郵件容易被遺忘，難以支持多部門協(xié)同

如果電子郵件不是共享的，當(dāng)客戶第二次與企業(yè)聯(lián)系時，他們可能會分配到不同的代理人，由于無法直接訪問之前的郵件，問題處理不具有連續(xù)性，用戶體驗差。在涉及多部門協(xié)同的情況下，電子郵件難以實現(xiàn)共享和有序的流轉(zhuǎn)。

（2）用戶問題由專人統(tǒng)一分配處理

很多企業(yè)會有這樣一種模式，負責(zé)用戶支持的員工需要同時處理大量的用戶問題，通過excel表格來管理客戶問題非常耗時，而且效率低下，也很難對問題進行優(yōu)先級的管理，導(dǎo)致用戶問題處理不及時，用戶體驗差的問題。

并且，非系統(tǒng)化的分配方式很難找到共通點從而將問題模式化，導(dǎo)致問題被重復(fù)解決，耗費時間和人力成本。

（3）進展或處理結(jié)果難以及時跟進

項目進展和問題處理結(jié)果對于項目把控來說非常重要，對于項目負責(zé)人而言，反復(fù)確認進展耗費時間，難以實現(xiàn)對全局的把控，從而及時調(diào)整方向。

此外，對于問題處理的時長、效果等數(shù)據(jù)都需要單獨統(tǒng)計分析，而且二次統(tǒng)計的過程可能會存在數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差的問題。

（1）工單是數(shù)字化轉(zhuǎn)型第一步

從任務(wù)的發(fā)起到評價的全過程數(shù)字化管理，加速任務(wù)的的流程化協(xié)作效率

（2）讓維保工作更加規(guī)范有序

標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)作流程讓工單自動、有序流轉(zhuǎn)，改變團隊的協(xié)作方式

（3）實現(xiàn)客戶的自助化服務(wù)

通過小程序、APP，客戶可以自助化完成工單發(fā)起、進度跟蹤及反饋評價

（1）智能計劃任務(wù)管理

● 可視化計劃排程，實時任務(wù)進度跟蹤

● 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)項、流程等，提高作業(yè)質(zhì)量

● 基于時間或使用量定義預(yù)防性維護

● 系統(tǒng)自動推送維保任務(wù)，超期任務(wù)自動告警

● 標(biāo)準(zhǔn)化工時、備件、工具明細配置，幫助提前準(zhǔn)備規(guī)劃

（2）自動化工單任務(wù)調(diào)度

● 資產(chǎn)維護服務(wù)請求自動分級

● 完善的工單分配、改派、轉(zhuǎn)單調(diào)度

● 自動化按人員技能、負荷、位置進行派單

● 拖拽方式輕松按人員、時間調(diào)度工單

● 可配置、推送標(biāo)準(zhǔn)化維修方案

（3）工單追蹤與自動分析報告

● 從問題上報到工單完成關(guān)閉全程追蹤記錄

● 工單關(guān)鍵節(jié)點進度實時查詢

● 工單備件、工時、費用明細自動關(guān)聯(lián)

● 按標(biāo)準(zhǔn)化模板自動郵件發(fā)送工單任務(wù)報告

在客服過程中，當(dāng)用戶的需求不能簡單的通過線上問答解決時，需要根據(jù)客戶的訴求內(nèi)容建立一張表單，然后客服系統(tǒng)會根據(jù)工單的內(nèi)容將該工單轉(zhuǎn)送給企業(yè)相關(guān)部門解決。在原始意義上是印刷成紙質(zhì)的單據(jù)（目前紙質(zhì)工單在國企、上門服務(wù)的企業(yè)中仍有使用）。

但目前，由于電子系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)的普及，電子工單已經(jīng)成為工單的主流。電子工單有助于企業(yè)工單流轉(zhuǎn)和企業(yè)內(nèi)部協(xié)同，可以有效的提高工單的解決效率，同時方便企業(yè)進行工單管理。

通過使用耕云現(xiàn)場服務(wù)云系統(tǒng)，透過數(shù)字工單可實現(xiàn)快速調(diào)度資源和實時跟蹤工作進展。

愛服務(wù)軟件中服務(wù)中工單如何操作

在工單管理系統(tǒng)中，工單中的SLA是Service Level Agreement（服務(wù)水平協(xié)議）的簡稱，理論上是你與客戶訂立的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，承諾對特定的服務(wù)項目（目錄），在各個優(yōu)先級下，多長時間響應(yīng)，多長時間解決。你也可以制定不針對特定客戶的SLA指標(biāo)，來要求和衡量你的團隊，或者作為對所有客戶的承諾。
同一服務(wù)項目（目錄）下，不同的優(yōu)先級，其響應(yīng)時間和解決時間不同。SLA下設(shè)優(yōu)先級5級，從高到低的順序為P1、P2、P3、P4、P5。P1是優(yōu)先級最高的，其響應(yīng)時間和解決時間最短。
工單管理系統(tǒng)中工單添加和編輯SLA步驟：
1.點擊“工單管理”-“設(shè)置”-“商業(yè)規(guī)則”-“SLA"，進入“SLA"頁面。
2.點擊“添加SLA指標(biāo)項”，進入“編輯SLA"頁面。
3.在“編輯SLA"頁面，選擇客戶組。從下拉菜單中選擇客戶
4.選擇服務(wù)目錄。從下拉菜單中選擇客戶組。
說明：此處不能編輯服務(wù)目錄和客戶組。
5.編輯時長?？梢跃庉婸1~P5全部，也可以編輯其中任意一級或多級。
注意：P1~P5的值不可全為零，并且必須依次遞增或至少相等。
6.點擊“更新”以保存?；蛘吒鶕?jù)需要點擊“取消"。注意：相同的客戶組和服務(wù)目錄，對應(yīng)唯一的SLA規(guī)則。