物業(yè)管理跨越的時間長，變數(shù)也多，使得建立和規(guī)范使用檔案成為物業(yè)管理工作中不可或缺的一部分。然而,在實際的物業(yè)管理檔案的建立和日常管理過程中，經常會遇到査詢困難、內容缺失嚴重、借閱混亂等問題。因此，物業(yè)客服檔案整理標準對物業(yè)管理檔案的建檔、分類、使用方法進行歸納整理，顯得尤為重要。

　　日常物業(yè)管理期檔案主要包括：物業(yè)運行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務記錄檔案和物業(yè)管理公司行政管理檔案。

　　物業(yè)運行記錄檔案的收集范圍包括：建筑物運行記錄檔案和設施設備運行記錄檔案。物業(yè)維修維護記錄檔案的收集范圍包括：建筑物維修維護記錄檔案和設施設備維修維護記錄檔案。物業(yè)服務記錄檔案的收集范圍包括：小區(qū)及公用設施清潔服務記錄、小區(qū)安全巡視記錄、小區(qū)業(yè)主裝飾裝修管理服務記錄、小區(qū)增值服務記錄、會所服務記錄、社區(qū)活動記錄和服務與投訴管理記錄。

　　01物業(yè)檔案的建立

　　1、什么是物業(yè)檔案？

　　指人們在物業(yè)的開發(fā)和管理活動中形成的，作為原始記錄保存起來以備查考的文字、圖象、聲音以及其他各種方式和載體的文件。

　　2、物業(yè)檔案的兩個重要作用

　?、賾{證作用

　?、趨⒖甲饔?/p>

　　3、建立動態(tài)的物業(yè)檔案資料管理機制

　　由于物業(yè)檔案資料管理具有動態(tài)性，因此必須建立動態(tài)管理機制凡是管理程序的各個環(huán)節(jié)，有關人員都要進行及時性、經常性、完備性的動態(tài)記錄。

　　4、資料的收集

　?、贆n案室

　　◇物業(yè)管理企業(yè)應設立專門的檔案室，由專人負責管理

　　◇在資料收集時應保證資料真實及渠道廣泛

　?、谫Y料收集的兩種方式

　　※按時間順序收集

　　◇設計規(guī)劃階段信息

　　◇施工及驗收階段信息

　　◇委托管理階段信息

　　◇業(yè)主收樓信息

　　◇日常管理信息

　　※按物業(yè)管理參與者的各方面來收集

　　◇在物業(yè)接管移交與開發(fā)商及設計單位、施工單位積極合作，力爭全面、準確地收集到工程建設產權及工程技術資料等原始資料

　　◇在業(yè)主入伙，進行二次裝修階段收集業(yè)主、用戶資料

　　◇在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設備運行檔案、投訴與回訪記錄等以及其相關資料，并將檔案整理形成制度化

　　◇通過政府主管部門獲取的相關信息

　　5、資料的整理和分類

　　資料整理要求:

　　收集到原始資料后，統(tǒng)一由檔案管理人員集中整理。剔除作廢和無效的記錄，然后按類別進行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類合理、便于檢索。

　　資料分類①：根據(jù)工作的內容整理和分類

　　行政

　　上級文件、內部發(fā)文、人事后勤…

　　工程

　　工程圖紙、設備檔案、維修記錄…

　　客服

　　業(yè)主資料、裝修資料、客戶投訴…

　　安保

　　巡查記錄、緊急事件、車輛檔案…

　　財務

　　各類帳冊、發(fā)票存根、預算報告…

　　資料分類②：根據(jù)工作的內容整理和分類

　　實際工作中，文件資料、檔案一般不作嚴格區(qū)分，另外歸檔時可照顧到從文件到檔案的連貫性，進行分類。

　　◆產權與工程技術資料

　　◆?。ㄓ茫魴n案

　　◆裝修檔案資料

　　◆工程維修資料

　　◆設備設施管理資料

　　◆治安消防安全管理資料

　　◆綠化清潔資料

　　◆員工管理資料

　　◆業(yè)主日常資料

　　◆行政文件資料

　　◆業(yè)主委員會資料

　　02物業(yè)檔案的管理

　　1、什么是物業(yè)檔案的管理？

　　指物業(yè)公司在物業(yè)管理管理活動中，對物業(yè)的原始記錄進行收集、整理、鑒定、保管、統(tǒng)計、利用，為物業(yè)管理提供客觀依據(jù)和參考資料。

　　2、檔案管理注意事項

　　◇強調原始記錄的重要性

　　◇數(shù)據(jù)準確、資料詳實

　　◇不錯不漏、帳實相符

　　◇妥善保管、查閱方便

　　◇保證檔案資料的完整、準確、新鮮、安全

　　3、檔案的建立的四個環(huán)節(jié)

　　a收集

　　b整理

　　c歸檔

　　d使用

　　a收集——是將分散在樓盤內各部門的有保存價值的文件資料向公司檔案室或負責管理檔案的人員移交、集中的工作。

　　收集的關鍵是盡可能完整

　　完整的檔案收集體現(xiàn)在三個方面：

　　◇從規(guī)劃設計到工程竣工

　　◇從地下到樓頂

　　◇從主體到配套的技術資料

　　b整理——重點是去偽存真

　　留下物業(yè)管理有用的資料。整理干凈不是最終目的，而是避免查找時浪費時間，提高工作效率。

　　c歸檔——指按照資料本身的內在規(guī)律進行科學地分類與保存，如按每一棟建筑分類。歸檔形式—同時采用原始資料與計算機檔案管理雙軌制，使儲存方式的多元化。

　　*對業(yè)主和公司利益影響較大的檔案都應加以保存。

　　檔案歸檔應根據(jù)部門、年度、內容、保存期及保密程度的分類順序進行組卷，逐一編號、登記造冊、編制目錄、分柜保存。為保證檔案的安全與完善，檔案室應隨時保持干燥、通風、清潔、注意防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮。

　　歸檔作用——“十清”

　　◆物業(yè)來源清

　　◆物業(yè)數(shù)量清

　　◆物業(yè)質量清

　　◆物業(yè)價值清

　　◆結構類型清

　　◆設備設施清

　　◆綠化苗木清

　　◆租金費用清

　　◆使用情況清

　　◆維修更新清

　　d使用

　　檢索——計算機網絡技術；審批——按檔案的不同密級由相關負責人批準后方可借閱；手續(xù)——借閱手續(xù)的辦理（借、還登記；檢查完好程度；借閱時間規(guī)定等）

　　03物業(yè)檔案的銷毀

　　銷毀——根據(jù)檔案的保存期限和性質，定期對過期或作廢的文檔進行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。

　　◆經領導審批通過方可銷毀◆建立已銷毀文檔清單備查

　　物業(yè)人事檔案管理

　　第一章

　　總則

　　第一條目的

　　員工檔案工作是人事工作的一部分，為加強員工檔案管理，更好地適應公司人事工作的需要，結合公司實際，制定本制度。

　　第二條檔案工作的任務

　　(一)保管員工檔案；

　　(二)收集、鑒別和整理員工檔案材料；

　　(三)辦理員工檔案的查閱、借用和轉遞；

　　(四)通過檔案熟悉員工，為人事工作提供情況；

　　(五)調查研究檔案工作情況，逐步實現(xiàn)員工檔案管理工作的科學化和現(xiàn)代化。

　　第二章

　　管理內容與方法

　　第三條檔案材料的內容

　　(一)入職履歷

　　1、應聘人員登記表；

　　2、面試評估表；

　　3、身份證、戶口本復印件；

　　4、學歷證書復印件；

　　5、相關資格證書復印件；

　　6、體檢表；

　　7、無犯罪紀錄證明（安防人員）；

　　8、擔保書（財務人員）；

　　9、離職證明；

　　10、照片。

　　(二)轉正、晉級、異動資料

　　1、轉正申請書、轉正審批表，轉正答辯（主管級以上員工），轉正試題（安防、客服、工程等普通員工）；

　　2、晉級/晉職審批表；

　　3、調崗/異動審批表；

　　(三)勞動合同、協(xié)議

　　1、勞動合同；

　　2、保密協(xié)議；

　　(四)黨關系

　　1、入黨志愿書；

　　2、心得體會、思想匯報材料；

　　3、政審、背景調查材料。

　　(五)先進個人、表彰、獲獎、記功

　　1、先進員工；

　　2、通報表揚、表彰；

　　3、記功、任免。

　　(六)社會團體資料

　　1、人大代表；

　　2、行業(yè)專家。

　　(七)工傷、仲裁

　　1、工傷鑒定；

　　2、仲裁、法院判決材料。

　　(八)處分、違紀處罰材料

　　1、通報批評；

　　2、違紀處罰材料。

　　第四條檔案的管理：員工檔案按照管理（任免）權限實行分級管理。

　　(一)各服務中心人事專員、綜合管理部負責人事權限下放員工的檔案管理；

　　(二)公司人事負責所屬權限員工的檔案管理；

　　(三)公司人事負責代管有特殊情況的員工檔案（掛靠、崗位承包）。

　　第五條檔案材料的收集和歸檔

　　(一)人事檔案管理人員要根據(jù)檔案管理規(guī)定和檔案缺少材料的情況，及時通知有關部門收集或要求員工填寫，并將材料補充歸檔。有關部門和員工個人應積極配合，及時提供必要材料，檔案管理人員對歸檔材料應及時登記。

　　(二)凡歸檔的材料，均應認真鑒別，材料應詳實、完整，用鋼筆或簽字筆謄寫，本人簽字后生效。

　　(三)整理員工檔案必須分類明確，編排有序、目錄清楚、裝訂整齊。

　　第六條檔案的保管與期限

　　(一)員工檔案設專員保管。

　　(二)員工檔案應存文件柜并落鎖。檔案室必須堅固適用，具有防盜、防火、防潮等安全措施。檔案管理人員應經常檢查這些安全設施，保證完好。

　　(三)對保管的檔案要逐一登記造冊、編號，每年要全面檢查一次，發(fā)現(xiàn)缺少，及時查找。

　　(四)檔案移交要填寫移交清單，交接雙方應共同清點并簽字留據(jù)。

　　(五)嚴禁任何人私自保存他人的檔案材料，對造成泄密或其他后果的，將視情節(jié)輕重，給予嚴肅處理。

　　(六)員工辭職、辭退檔案保管期限為兩年。

　　第七條檔案的查閱和借用

　　(一)外單位前來查閱員工檔案需憑黨組織或人事部門的介紹信、公檢法系統(tǒng)的組織介紹信，并經公司領導批準。

　　(二)公司部門領導、紀檢及監(jiān)察職能人員查閱檔案應經公司領導批準。

　　(三)檔案管理專員應根據(jù)公司領導批示提供有關材料。

　　(四)檔案一般不外借，在特殊情況下，經公司領導批準可以借用，但必須嚴格履行登記手續(xù)，并要按期歸還。

　　(五)任何人不得查閱或借用本人及其親屬的檔案。

　　(六)查閱檔案，必須嚴格遵守保密制度，嚴禁涂改、圈劃、拆換檔案材料，不得向無關人員談論或泄露檔案內容，違犯者將視情節(jié)輕重，給予批評教育直至紀律處分。

　　第八條檔案工作人員守則

　　(一)認真學習黨和國家的勞動人事政策、檔案管理規(guī)定，不斷提高工作水平。

　　(二)熱愛本職工作，忠于職守，刻苦鉆研業(yè)務，提高業(yè)務水平和工作能力，努力為人事工作服務。

　　(三)保護檔案安全，不得擅自轉移、分散和銷毀檔案。嚴禁在檔案室用火、吸煙或存放易燃、易爆等危險品。

　　(四)嚴格遵守黨和國家的保密制度，不得擅自向他人提供或泄露檔案內容，對無關人員進入檔案室應嚴加勸阻。

　　(五)堅持原則，遵守紀律，嚴格按照檔案工作的各項規(guī)定制度辦事。