客戶管理系統(tǒng)192.168.0.100

　　CRM ( Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理。這個(gè)概念最初由Gartner Group率先提出，而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。

　　CRM的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個(gè)主要方面(簡稱7P)：

　　Profiling(客戶概況分析)包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；
　　Persistency(客戶忠誠度分析)指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等；
　　Profitability(客戶利潤分析y)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；
　　Performance(客戶性能分析)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；
　　Prospecting(客戶未來分析)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；
　　Product(客戶產(chǎn)品分析)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；
　　Promotion(客戶促銷分析)包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。

　　簡單的說，CRM不是一門技術(shù)或一套軟件，而是一套基于大型數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料管理系統(tǒng)，實(shí)施CRM是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程。它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)、技
　　術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM的指導(dǎo)思想就是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，其最終目標(biāo)是提高客戶的滿意度和忠誠度，不斷爭取新客戶和新商機(jī)，為企
　　業(yè)帶來更多的利潤。

　　我們認(rèn)為，CRM是辨識(shí)、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱。它既是一種國際領(lǐng)先的、以“客戶價(jià)值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)
　　運(yùn)作實(shí)踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。

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CRM客戶信息管理系統(tǒng)是什么？

CRM系統(tǒng)適用于各行業(yè)企業(yè)市場銷售、客戶服務(wù)、售后管理、庫存管理、財(cái)務(wù)管理、日常辦公等，用于全面管理企業(yè)各類客戶檔案、客戶銷售、產(chǎn)品銷售、庫存管理，財(cái)務(wù)情況和售后服務(wù)等信息的建立，規(guī)范客戶、銷售、產(chǎn)品、財(cái)政、售后資源庫，并實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源、產(chǎn)品銷售的動(dòng)態(tài)跟蹤管理及客戶價(jià)值再挖掘，真正發(fā)揮客戶、銷售資源的作用，全面有效利用一切資源，為企業(yè)達(dá)到“抓住客戶、擴(kuò)大銷售、高效管理”的目的。

CRM管理平臺(tái)集合了客戶管理、聯(lián)系人管理、項(xiàng)目管理、報(bào)價(jià)管理、合同管理、費(fèi)用管理、回款管理、產(chǎn)品管理、采購管理、庫存管理、發(fā)貨管理、售后管理、日程管理、目標(biāo)管理、辦公互動(dòng)、營銷工具、圖表統(tǒng)計(jì)分析等功能。
整個(gè)平臺(tái)基于先進(jìn)的B/S架構(gòu)，不需要安裝任何客戶端，只要有網(wǎng)絡(luò)的地方就可以使用，利用它您可以很方便的管理分布在全國乃至世界各地的銷售團(tuán)隊(duì)和經(jīng)銷商，讓管理無處不在。同時(shí)每個(gè)用戶的銷售管理平臺(tái)都是一套獨(dú)立的系統(tǒng)，都安裝在用戶自己的服務(wù)器上，客戶資料和銷售信息都保存在自己的服務(wù)器上，從根本上保證了數(shù)據(jù)信息的安全。
用戶把平臺(tái)安裝在自己的服務(wù)器上后，可以自由分配帳號(hào)名稱和數(shù)量，數(shù)量不限，使用期限不限，享受終身免費(fèi)技術(shù)支持服務(wù)。

CRM系統(tǒng)怎么使用

首先，我們要了解，CRM的功能價(jià)值涵蓋“營銷自動(dòng)化”、“銷售自動(dòng)化”和“服務(wù)自動(dòng)化”三大模塊，除此之外還具有一些辦公協(xié)作和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊。下面以百會(huì)CRM為例進(jìn)行解析。
一、百會(huì)CRM“營銷自動(dòng)化”的功能使用及價(jià)值點(diǎn)
此功能的模塊主要包括市場活動(dòng)、線索、客戶/聯(lián)系人、線索池、客戶池模塊。
這些模塊主要是幫助企業(yè)更好地進(jìn)行營銷的，如市場活動(dòng)模塊可以詳細(xì)記錄市場活動(dòng)的基本信息和開展效果，如線索轉(zhuǎn)化率、成交率、產(chǎn)生商機(jī)數(shù)、成交額及ROI等。還可以進(jìn)行線上審批手續(xù)，目的在于提高運(yùn)行效率，了解實(shí)際投入產(chǎn)出比，以幫助企業(yè)調(diào)整市場營銷計(jì)劃，爭取最大化的投入產(chǎn)出比。
而通過市場活動(dòng)獲得的線索則可以記入“線索”模塊，包括公司名稱、聯(lián)系人信息、聯(lián)系方式、產(chǎn)品需求等情況，待確認(rèn)之后，可以一鍵轉(zhuǎn)化到客戶和聯(lián)系人模塊。由業(yè)務(wù)人員去跟進(jìn)。而沒有意向或者不能轉(zhuǎn)化為客戶和聯(lián)系人的，就可以根據(jù)條件分別打入線索池和客戶池，其余業(yè)務(wù)人員可在其中過濾、甄別、認(rèn)領(lǐng)自己希望嘗試跟進(jìn)的客戶數(shù)據(jù)，這樣不浪費(fèi)客戶資源，能夠?yàn)槠髽I(yè)增加更多的利潤。
二、百會(huì)CRM“銷售自動(dòng)化”的功能使用及價(jià)值點(diǎn)
此功能的模塊主要包括銷售機(jī)會(huì)、溝通/拜訪、預(yù)測模塊。
銷售自動(dòng)化主要是對(duì)可能會(huì)購買產(chǎn)品的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，直到成單的全過程。其中重要的判斷依據(jù)就是客戶的預(yù)算金額，預(yù)計(jì)成交日期等。而在這個(gè)過程中，恰當(dāng)?shù)臏贤ā菰L是非常必要的跟進(jìn)舉措，將溝通、拜訪的情況記錄在“溝通”、“拜訪”模塊，可以有條不紊地去跟進(jìn)多個(gè)客戶，不會(huì)忙中出錯(cuò)。當(dāng)然預(yù)測模塊還可以制訂年、季度或者月度目標(biāo)，對(duì)銷售人員的銷售目標(biāo)和達(dá)成情況進(jìn)行對(duì)比，以更好地掌握業(yè)務(wù)情況，調(diào)整銷售戰(zhàn)略。
當(dāng)然此部分還具有合同、產(chǎn)品、供應(yīng)商、收付款計(jì)劃、實(shí)際收付款、應(yīng)收應(yīng)付、發(fā)票、價(jià)格表等模塊，這些模塊的存在以及使用，能夠幫助企業(yè)去科學(xué)地管理合同及款項(xiàng)事宜，使每一項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)展都井井有條。
三、百會(huì)CRM“服務(wù)自動(dòng)化”的功能使用及價(jià)值點(diǎn)
此功能的模塊主要包括上門服務(wù)、回訪、投訴模塊。
上門服務(wù)可詳細(xì)記錄為客戶提供面對(duì)面服務(wù)的業(yè)務(wù)需求情況，比如電視維修、空調(diào)安裝、軟件實(shí)施等。此功能還可定位獲取人員位置，可根據(jù)人員工作量、當(dāng)前狀況，與目標(biāo)地址的距離等因素更合理地派單。而回訪模塊一般用于對(duì)已合作客戶的維護(hù)管理，包括回訪計(jì)劃和執(zhí)行結(jié)果，可自動(dòng)創(chuàng)建回訪計(jì)劃，提高工作效率。投訴模塊主要是記錄客戶投訴及內(nèi)部受理信息，以提升客戶滿意度。
“服務(wù)自動(dòng)化”的存在，主要是幫助企業(yè)提升售后服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，提高客戶黏性，讓客戶多次購買產(chǎn)品，延長客戶生命周期，為企業(yè)爭取最大的利潤。

“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”名詞解釋要怎么解釋

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是指利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)。

以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，記錄企業(yè)在市場營銷和銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。

企業(yè)中每個(gè)部門都需要與客戶進(jìn)行接觸，而市場營銷、銷售、客戶服務(wù)部門與客戶的接觸最為頻繁，因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要對(duì)這些部門提供支持，業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)便應(yīng)運(yùn)而生。業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)了市場營銷、銷售、客戶服務(wù)與支持等三種基本功能。

擴(kuò)展資料：

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及種類繁多的信息技術(shù)，比如數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等許多先進(jìn)的技術(shù)。同時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)與客戶的全方位交流和互動(dòng)，要求呼叫中心、銷售平臺(tái)、遠(yuǎn)端銷售、移動(dòng)設(shè)備以及基于因特網(wǎng)的電子商務(wù)站點(diǎn)的有機(jī)結(jié)合。

這些不同的技術(shù)和不同規(guī)則的功能模塊要結(jié)合成統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，需要不同類型的資源和專門的技術(shù)支持。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有高技術(shù)的特征。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有哪些好處

賣的便宜，賣得貴，中間省點(diǎn)制造費(fèi).，這是對(duì)目前我們企業(yè)應(yīng)用的信息化系統(tǒng)的一個(gè)流行的描述。 賣的便宜是說我有一個(gè)很好的采購供應(yīng)鏈（SCM），進(jìn)行最優(yōu)的采購計(jì)劃。比如戴爾公司，全球采購、成本控制的很好，你會(huì)經(jīng)常驚訝的發(fā)現(xiàn)同樣的配置,dell的電腦比同行的電腦要便宜很多。 好處一，提升了企業(yè)認(rèn)識(shí)客戶的能力； 企業(yè)的一切營銷活動(dòng)必須緊緊圍繞以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心這條主線。企業(yè)應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)企業(yè)是至關(guān)重要的，將客戶真正重視起來，把客戶關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略層面上考慮，這個(gè)企業(yè)才可能成為以客戶為中心的現(xiàn)實(shí)受益者。CRM系統(tǒng)的價(jià)值就在于此，正真的數(shù)據(jù)錄入，多維度的數(shù)據(jù)記錄，讓企業(yè)作為一個(gè)整體對(duì)客戶認(rèn)識(shí)有了提高。我所有的客戶基礎(chǔ)信息、交易、服務(wù)信息都清晰的記錄在CRM系統(tǒng)。 好處二，提升了業(yè)務(wù)人員的工作效率、工作質(zhì)量和銷售水平； 企業(yè)照顧好員工，員工就可以照顧好客戶，客戶才能照顧好企業(yè)，員工是企業(yè)的內(nèi)部客戶。CRM的價(jià)值在于我們員工利用了這個(gè)系統(tǒng)他們的工作效率，工作質(zhì)量，銷售水平得到了提升，企業(yè)給員工配備了很好的武器，在戰(zhàn)場上我們?nèi)俚陌盐諘?huì)增加。對(duì)客戶的關(guān)心，最終是要依靠企業(yè)的每一個(gè)員工去實(shí)現(xiàn)的。他使企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)無縫地連接起來。企業(yè)通常習(xí)慣于為企業(yè)之外的客戶服務(wù)，淡化了對(duì)內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí)，造成服務(wù)的內(nèi)外脫節(jié)和不能落實(shí)。CRM系統(tǒng)要應(yīng)用的好，主要的是能先要對(duì)員工產(chǎn)生價(jià)值！增加內(nèi)部客戶的滿意度！ 好處三，縮減了銷售成本，以及銷售管理成本； 銷售額是企業(yè)企業(yè)很重要的數(shù)據(jù)、CRM系統(tǒng)帶給銷售的好處在于我們科學(xué)的管理了銷售線索，銷售機(jī)會(huì)，日程，銷售的報(bào)表等等，這些都有利于我們增加銷售額，而銷售費(fèi)用往往成為黑洞，記錄每一個(gè)項(xiàng)目的費(fèi)用，每一個(gè)業(yè)務(wù)人員的費(fèi)用，進(jìn)而加以管理，對(duì)于銷售成本以及銷售管理成本就變的容易起來。 好處四，提升了新老客戶滿意度和老客戶忠誠度進(jìn)而擴(kuò)大了銷售額； 一般來說，品牌、價(jià)格和質(zhì)量是驅(qū)動(dòng)購買的三大因素，而現(xiàn)在又調(diào)查顯示第四驅(qū)動(dòng)力的作用明顯增強(qiáng)，也就是服務(wù)和支持。21世紀(jì)是服務(wù)競爭的時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)開拓市場的利器。CRM系統(tǒng)的應(yīng)為我們銷售人員、服務(wù)人員對(duì)客戶的服務(wù)和支持提供了便利，提供了更好的工具。 好處五，管理決策更科學(xué)更方便快捷； 數(shù)據(jù)讓管理決策更加科學(xué)。精細(xì)化營銷，銷售周報(bào)，月報(bào)，銷售排名，績效考核，服務(wù)記錄，服務(wù)效果統(tǒng)計(jì)分析在CRM系統(tǒng)有了數(shù)據(jù)后就變的比較容易了。 對(duì)CRM的應(yīng)用我們經(jīng)常說12個(gè)字：整體規(guī)劃、分布實(shí)施、小步快跑，這個(gè)是做好項(xiàng)目管理很好的提法，但是對(duì)于CRM實(shí)施我想除了這個(gè)，還應(yīng)該先站在內(nèi)部客戶-員工的角度考慮系統(tǒng)的應(yīng)用，讓員工參與，進(jìn)而考慮客戶，照顧好了員工和客戶我想我們管理的目標(biāo)會(huì)更容易實(shí)現(xiàn)，銷售額，利潤也會(huì)增加。這是一個(gè)簡單的舍得關(guān)系。 還有，對(duì)于優(yōu)秀的管理思想的應(yīng)用，我喜歡毛主席的話在戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭，我堅(jiān)信從1開始執(zhí)行而不是從零開始計(jì)劃！其實(shí)CRM的應(yīng)用也是一樣，我們要盡快行動(dòng)起來，在應(yīng)用它的過程中相信企業(yè)會(huì)逐步從中受益。